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杨理

优质服务 卓越未来

杨理 / ​IPA 国际礼仪讲师委员会

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

[课程大纲]                                                          

在整个课程中,我们将深刻的意识到服务行为的重要,塑造职业形象与气质,掌握并运用服务行为规范,改善自己的服务行为,提升个人素养,赢得客户认可。

[课程内容]

²如何塑造良好的职服务为客户服务留下好的印象

²如何在客户服务中赢得客户认可

²如何在工作氛围中建立良好的人际环境

²了解自我的工作潜质,为未来运筹帷幄


模块一、服务概论

一、服务是什么?

二、谁会来为服务买单?

三、服务的根本是什么?

四、服务的意义所在

l与个人

l与企业

l与客户

培训方式:分析、讲解、案例、讨论


模块二、服务意识

一、服务意识理论

l“大树理论”

l“链条原理”

二、现代服务理念分析

三、美好服务,源于心态?

四、提高服务意识,提升竞争力

培训方式:分析、讲解、案例、讨论


模块三、服务技巧

一、服务前准备

l环境准备

l物资准备

l人员准备

二、服务中的基本原则

三、服务过程中的应对技巧

l客户电话服务技巧

l客户迎接技巧

l资料递送技巧

l客户引导技巧

l乘车服务技巧

l游览讲解技巧

l客户送别技巧

培训方式:分析、讲解、示范、演练、点评


模块四、服务沟通

一、沟通的重要性

二、服务沟通三原则

三、服务沟通需要的品质修养

四、沟通五心

五、高效沟通的基本模型分析

六、沟通的价值系统

七、沟通交谈态势语

八、服务沟通语言技巧

九、服务沟通十大忌

培训方式:分析、讲解、示范、演练、点评


模块五、培训考核 l

分组考核

培训方式:情景模拟、分组讨论、考核点评

                           

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