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课程大纲：
一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”
Ø 大堂客户投诉原因分析
l 素质分析---每个人的特性都各有不同
l 需求分析---每个人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
Ø 大堂客户投诉特点分析
l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
Ø 大堂客户投诉现状分析
l 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？
l 有没有——不主动面对，得过且过？
l 有没有——没有系统方法，徒劳无功？
二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆
Ø 大堂投诉处理的基本原则
Ø 大堂经理自我准备---控制自己情绪
l 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）
l 投诉处理七项准备
l 投诉处理原则调整
l 投诉处理行为调整
Ø 案头准备----知己知彼
l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
l 怎么---纵火点都是什么？
l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛
Ø 化干戈工具箱
l 路径解析---**近的路与**快的路？解决问题为何欲速则不达？
l 处理投诉的六个频道
l 不易---变易----简易
l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
l 3F法则
Ø 大堂投诉处理八步化解法
Ø 投诉处理情绪安抚九宫格
Ø 投诉处理十句甜言蜜语
Ø 化干戈话术
l 投诉变成倾诉话术
四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他
Ø 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对
l 投诉专业户
l 行业专家客户
l 变色龙型客户
l 反复无理客户
Ø 课程总结与回顾
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