【课程大纲】

**章：目标心理及需求分析

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、目标客户的MAN 法则

二、顾客性格分析

三、客户性别分析

三、顾客购物决策分析

（一）决策者

（二）购买者

（三）建议者

（四）影响者

四、判断谁是关键性人物

（一）职位高低

（二）性格特征

（三）职业对应

（四）威望指数

（五）专业知识

六、离网心理分析

（一）资费不满

（二）网络不满

（三）欠费销号

（四）功能不满

（五）服务失误

（六）投诉抱怨处置不当

（七）客户工作生活变动

（八）竞争对手强挖

六、顾客购买七动机分析

（一）求实的心理动机

（二）求廉的心理动机

（三）求名的心理动机

（四）祈福的心理动机

（五）求新的心理动机

（六）求美的心理动机

（七）好胜的心理动机

简化的购买动机（逃避痛苦、追求快乐）

六、顾客自身分析

（一）顾客年龄分析（青少年、中年、老年）

（二）顾客职业分析（经济职业人士、传统职业人士、机关行政事业单位）

（三）顾客地域分析（农村、城市）

（四）顾客购买态度分析

（五）顾客购买心理分析

（六）顾客购买行动分析

（七）顾客购买关心分析

（八）顾客深层需求分析

短片观看及案例分析：

广州移动：目标客户挖掘与识别案例

广西电信：目标客户挖掘与识别案例分析

深圳电信：客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析：

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章：客户顾问式需求引导技巧

（头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析）

一、高效收集客户信息的方法

（一）观察法

（二）提问引导法

（三）分析法

二、针对不同客户认识度的顾问式需求引导技巧

（一）未知、未办业务型客户

（二）已办竞争对手业务型

（三）受伤抗拒型、资深抗拒型

三、针对不同年龄的客户的顾问式需求引导技巧

四、针对不同职位的顾问式需求引导技巧

五、针对不同需求的顾问式需求引导技巧

六、针对不同行业的顾问式需求引导技巧

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：通信产品呈现、促成技巧

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、影响销售效果的三大因素

(一) 取得信赖

(二) 利益呈现

(三) 挖掘需求

二、产品推介的法宝

(一) 免费体验法

(二) 视觉呈现法

(三) 数据对比法

(四) 从众心理法

(五) 关键人物法

(六) 制造痛苦法

(七) 限时限量法

(八) 利弊分析法

(九) 委婉提醒法

(十) 海量营销法

三、当竞争对手产品品牌优势、赠品更多时， 价格更低、我们该如何呈现产品更有利？

(一) 资源整合策略

(二) 替代方案策略

(三) 此消彼长利弊分析策略

(四) 迂回曲折策略

(五) 培养客户对竞争对手不满意

(六) 习惯培养策略

(七) 无风险体验策略

(八) 从众心理策略

四、客户异议处理方法

(一) 赞美PMP法

(二) 举例说明法

(三) 巧妙诉苦法

(四) 替代方案法

(五) 三明治法

(六) 忽略转移法

(七) 数据对比法

(八) 利弊分析法

(九) 费用化小法

(十) 制造痛苦法

(十一) 提问引导法

(十二) 收益放大法

四、促成技巧

（一）假设成交促成法

（二）体验营销促成法

（三）步步为营促成法

（四）适度让步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）请求成交促成法

四、深度营销技巧

(一) 重复营销技巧

(二) 交叉营销技巧

(三) 客户转介绍营销技巧

(四) 集团营销技巧

案例分析及模拟演练：

广西电信: 通信产品呈现技巧案例

福建移动：通信产品呈现技巧案例

广州移动：通信产品呈现技巧案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、常见营销技巧强化训练

（一）积分兑换营销强化训练

（二）手机换购营销强化训练

（三）优惠购机营销强化训练

（四）套餐升级营销强化训练

（五）流量升级营销强化训练

（六）数据业务升级营销强化训练

（七）其他重要主推业务营销强化训练

（八）离网挽留套餐营销强化训练

六、学员当前营销难题现场分析讨论，总结营销方法

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章：客户投诉处理技巧

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、快速分析投诉产生的真实原因

客户心理不健康

客户期望值高

客户不理解我们工作流程和工作要求

服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高

已给客户造成损失

二、快速确认投诉的真实目的

求发泄不满的心理

求尊重公平的心理

求补偿损失的心理

求尽快解决问题的心理

恶意投诉心理

三、客户抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS     公司损失**小

（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处  理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

（四）客户抱怨投诉处理的步骤

四、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

五、客户抱怨投诉处理技巧

“三明治” 提问引导技巧

**层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导

第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

六、当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移  

（四）摩托罗拉

（五）巧妙的降低客户期望值

（六）此消彼长利弊分析

（七）正能量激励

（八）心理满足 情感关怀

七、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对策略

八、升级投诉、疑难投诉处理策略

九、常见投诉类型处理技巧

（一）客户投诉手机质量问题

（二）客户投诉话费赠送有误问题

（三）客户投诉话费有误问题

（四）客户投诉流量问题

（五）客户咨询话费问题

（六）客户要求退换机问题

（七）……

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影