【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、 案例：无理的客户与无奈的客服

2、 案例：她为何为难10086服务代表

3、 导入处理客户抱怨投诉的重要性

**章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、移动营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析；

5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例；

6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于G3品牌使用效果不如意的咨询投诉处理案例；

第二章、客户投诉处理之法律知识的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、《消费者权益保护法》

（一）、有利条款

（二）、不利条款

二、《中华人民共和国合同法》

（一）、有利条款

（二）、不利条款

三、《**高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》

（一）、有利条款

（二）、不利条款

四、《电信条例》；

（一）、有利条款

（二）、不利条款

五、《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

（一）、有利条款

（二）、不利条款

第三章、客户投诉的法律案例分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（暂定以下案例，建议以学员的实际难题来培训学习）

一、客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析

法律案例分析1：营销方案有**低消费要求，但有些客户用不完**低消费，反过来投诉公司。

法律案例分析2：个别情况下，公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况，以至影响到客户正常通信或业务使用，客户以未提前告知，耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。

法律案例分析3：针对某项业务变更或系统调整我公司已**媒体进行公告，但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉。

法律案例分析4：客户购买的新号码为二次放号，但仍然有之前客户的联系人拨打该号，客户为此投诉。

法律案例分析5：客户对我公司充值规定存在疑义，不想充50元倍数或整数，想充多少充多少，就像银行想存多少是多少。

二、客户理由比较充分的咨询或投诉的法律案例分析

法律案例分析6：客户对国际资费时时变动有异议，认为是在没有通知到个人的情况下有变动，对消费者不公平，表示**法律途径追究我们的责任。

法律案例分析7：在客户投诉中经常会遇到客户要求书面道歉,或将投诉处理结果以书面方式向其提供,此问题法律上是否有规定?

法律案例分析8：有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷。

法律案例分析9：因营业员未认真审核客户身份,或未严格按照业务规定为客户办理业务，导致客户话单泄漏，公司是否侵犯了客户的隐私权？客户以此为由要求精神损害赔偿是否有依据？

法律案例分析10： 关于客户致电10086被强制录音的问题。

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影