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孙燕

投诉处理艺术 ——投诉是一道题

孙燕 / 服务·投诉实战教练

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课程背景

随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程目标

● 这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

● 了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

● 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法

● 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法

●了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式

课程大纲


课程大纲

第 一 讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1)不满意不投诉

2)不满意投诉未得到解决

3)不满意投诉得到解决,但时间太长

4)不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?


第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1)潜在抱怨

2)显在抱怨

3)潜在投诉

4)投诉

2. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

4. 客户投诉的原困分类

1)正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2)非正当理由

a客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件

案例分析:王先生投诉事件

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?


第三讲:处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

二、真诚道歉的技巧

三、表达服务意愿的技巧

1. 表达服务意愿的作用

2. 表达服务意愿的形式

3. 表达服务意愿的案例练习

视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?

场景练习:老人要求在家门口开营业厅

游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)


第四讲:处理事件的艺术

一、探询沟通三步曲

1. 共情引导

1)共情的目的与意义

2)共情引导挑战练习

2. 提问确认

1)如何**提问聚焦问题

2)区分问题的表象与本质

3)提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习:

1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习

2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者

3)采取“力场分析”查找关键问题

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略

3. 四种基本性向因子分析

1)四大性格基本分类

2)四类性格如何识别

3)四类性格沟通方式

性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识

4. 非正当理由投诉如何应对

1)非正当理由投诉的类型

2)非正当理由投诉的处理建议

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1:访谈挑战练习

情景模拟导入2:引导挑战练习

投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法


第五讲:疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

视频观看:《甄环传》

视频分析:群体投诉的类型与特点

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