课程目标：

提升本企业品质的提升

开阔参训人员的行业视野

从文化层面认识服务的精髓

从操作层面掌握前台服务的技术

课程目标：

提升本企业品质的提升

开阔参训人员的行业视野

从文化层面认识服务的精髓

从操作层面掌握前台服务的技术

课程大纲

**部分：企业文化对高端物业提升的指导作用

**讲：物业管理企业形象CIS战略导入背景

1. 物业管理企业形象CIS战略的背景

2. 市场经济 对外开放

3. 国际市场国内化、国内市场国际化

4. WTO游戏规则

5. 国际市场竞争发展的趋势

6. 信息过量、信息爆炸

7. 信息的多元化

8. 信息的传递和变化速度

9. 公众的知晓权

10. 公众的认知惯性与认知心理

第二讲：物业管理企业形象的基本认识

1. 物业管理企业形象的含义

l 物业管理企业形象元

l 形象的具体构成要素

l 形象认知与评价的主体是公众

l 形象是知名度与美誉度的统一

2. 物业管理企业形象地位分析

3. 物业管理企业形象要素分析案例——可口可乐的3P策略

4. 国际品牌本土化

第三讲：物业管理企业形象的构成

1. 企业外在形象

2. 组织形象

3. 物业管理企业精神

4. 物业管理企业门面

第四讲：CIS战略导入及其三大系统

1. 什么是CIS

2. CIS概念的要点

3. 物业管理企业理念识别

4. 物业管理企业愿景、使命、战略和目标

5. 组织的价值观念和文化系统

l 案例——真龙香烟广告诉求诠释

6. 四大举措锻造物业管理企业文化

l 案例——维威制药文化理念诠释

l 案例——修正药业斯达舒广告诉求诠释

l 案例——李宁品牌诉求理念诠释

7. CIS的硬件系统（VI）

8. CIS的战略功能

第五讲：CIS战略导入实施运营

1. CIS战略导入是物业管理企业品牌积累基础要件

2. 案例——麦当劳的理念识别

3. CIS战略的有效持续推进

4. 保证体系——CIS战略实施管理机构

第二部分：品牌提升-金钥匙服务人

1. 金钥匙的品牌作用

2. 金钥匙的标准作用

3. 金钥匙的理念作用

4. 金钥匙的理念作用

第三部分：高端物业前台服务

一、硬件环境

位置、灯光、温度、服务周边环境

二、高端物业的前台服务的软件环境及素质要求

1. 建立企业与个人新形象

2. 端装优雅的形象塑造

3. 亲切自然的职场礼节

4. 宾至如归的接待礼节

5. 商务社交礼仪

6. 实务演练