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曹敬

服务技巧提升培训

曹敬 / 团队建设培训专家

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课程背景

服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现客服人员自我管理的价值与成就感!

课程目标

1、深刻理解优质服务的重要性

2、建立积极主动的客服心态

3、掌握分析客户行为心理知识

4、有效建立客户信任度

5、学习运用有效沟通的技巧

6、如何面对客户的抱怨与不满

课程大纲

【课程背景】

服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现客服人员自我管理的价值与成就感!

【课程目标】

1、深刻理解优质服务的重要性

2、建立积极主动的客服心态

3、掌握分析客户行为心理知识

4、有效建立客户信任度

5、学习运用有效沟通的技巧

6、如何面对客户的抱怨与不满

【课程大纲】

**讲:了解客户篇

1、服务的定义

2、优质服务的要求

1) 迅速响应客户要求

2) 以客户为中心

3) 持续提供优质服务

4) 舍身处地为客户着想

5) 个性化服务

3、客户的观点

4、客户服务循环图

第二讲:服务技能篇

1、接触客户

1)客户的三种需求

2)如何预测客户需求

小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力

3)表示热情

角色演练:模拟接触客户

2、理解客户

1)倾听技巧

游戏导入:倾听游戏的练习

2)提问技巧

练习导入:开放式与封闭式提问的案例练习

3)复述技巧

游戏导入:复述的重要性

角色演练:模拟练习理解客户的技巧

3、帮助客户

1)了解客户期望值

2)设定客户期望值

3)提供信息和选择

4、产生信任

1)检查是否满意

2)表达感谢或歉意

3)表达乐于服务的意愿

4)保持联系

第三讲:处理异议篇        

1、客户的心理分析

1) 投诉的四个心理阶段

2) 客户投诉的目的与动机

2、有效处理问题的技巧

1) 体谅情感的技巧

2) 真诚道谦的技巧

3) 表达服务意愿的技巧

4) 探询问题与需求

5) 迅速采取行动

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