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神富强

商务礼仪与高情商沟通能力提升培训

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程收益:

1、 训练员工掌握必备的商务礼仪规范,提高客户满意度,提升企业形象

2、 帮助员工塑造与企业形象相一致的个人职业化形象

3、 加强员工职业化意识,提高职业素养

4、 加强员工对商务礼仪的重视,提升客户经理主动服务意识

5、 帮助员工掌握沟通的技巧,促进业务成交,体现品牌竞争力

6、 全面提升客户经理工作技能、工作状态及应变能力

授课对象:客服人员、客服经理、团队长

授课时长:2天/期(6小时/天)

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要:

**章:中国电信客户经理商务礼仪篇

1、商务礼仪的概述

商务礼仪的定义

互动分享:为何要学礼仪?

商务礼仪的核心

商务礼仪的四大原则

2、塑造专业形象与主动服务意识

互动分享:什么是职业形象?

**印象

55387定律

仪容(发肤容貌)

发型

面部修饰

仪表(衣着打扮)

TPO原则

女士裙装四禁忌

女士首饰四原则

男士的三色原则

男士的三一定律

男士的三大禁忌

仪态(举止神态)

站姿演示与现场训练

坐姿演示与现场训练

行姿演示与现场训练

蹲姿演示与现场训练

目光与微笑现场训练

个人卫生

不良的卫生状况

良好的卫生习惯

见面礼仪

问候礼

介绍礼

名片礼

握手礼

互动分享:握手十四忌

现场演练:AB搭档练习

拜访与会客礼仪

互动分享:末轮效应

电话礼仪

位置礼仪

引导时

上楼时

乘梯时

乘车时

主动服务意识

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

角色扮演:结婚纪念日

主动服务意识培养

案例讨论:如何成为优秀的员工

3、服务礼仪之表情、声音和话题

表情的魅力

微笑的作用

面部表情训练

打造目光服务

声音的魅力

分享:三高一低

案例:飞鹤航空

声音的要素

声音的训练

教授:如何训练动听的声音

教授:如何训练可爱的声音

教授:如何训练沉稳的声音

用语

常用服务用语

服务忌语及禁语

分享:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒

互动:请字不离口,谢字随身走

话题

安全话题与轻松话题

私人问题“四不问”

商务交谈“五不谈”

第二章:中国电信客户经理高情商沟通篇

1、倾听技巧:让沟通更顺畅和专业

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的关键点

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

2、提问技巧:

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层提问

问题层提问

解决层提问

3、引导技巧:让产品活动更有吸引力

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

4、同理技巧:让你成为客户的“自己人”

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个关键步骤

同理自己

错误的同理自己

5、赞美技巧:沟通润滑剂,拉近客户关系

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

6、微信沟通技巧:

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注:可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容,量身定制。

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