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神富强

情绪与压力管理,塑造积极阳光心态

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程背景

客服中心的工作充满压力与挑战,它需要员工大脑时刻保持清醒以应对各种突发状况,尤其是处理客户抱怨与投诉时,客服人员的情绪变化势必影响其服务质量和水平。 心理学上讲,人的基本情绪有四种,即喜、怒、哀、惧。其中有三种是不良情绪,可见不良情绪对人的影响巨大,客服人员也不例外,自然也会受到不良情绪的影响。因此,管理好员工的不良情绪,树立积极阳光心态至关重要。

课程大纲

课程背景:

客服中心的工作充满压力与挑战,它需要员工大脑时刻保持清醒以应对各种突发状况,尤其是处理客户抱怨与投诉时,客服人员的情绪变化势必影响其服务质量和水平。

心理学上讲,人的基本情绪有四种,即喜、怒、哀、惧。其中有三种是不良情绪,可见不良情绪对人的影响巨大,客服人员也不例外,自然也会受到不良情绪的影响。因此,管理好员工的不良情绪,树立积极阳光心态至关重要。

课程收益:

1. 认知不良情绪危害

2. 弄清压力产生来源

3. 掌握有效减压方法

4. 学会情绪自我管理

5. 塑造积极阳光心态

6. 树立正确的工作态度与投诉处理价值观

授课方式:

采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等方式

授课时长:

1天(6小时/天)

授课对象:

   客服人员、投诉处理员、班组长

课程大纲:

**章:客服情绪与压力管理篇

一、人类的情绪与压力

1. 什么是情绪?

2. 四种基本情绪

3. 情绪与压力的关系

4. 不良情绪与压力对我们的影响

二、压力源分析及现场测试

1. 什么人没有压力?

2. “客户层面”压力源分析

3. “自身层面”压力源分析

4. “公司层面”压力源分析

压力测试:您目前的压力源分析

互动分析:女人和男人常见减压方法的利弊

三、压力源传播

1. 魔咒圈传播速度

2. 来自语言的压力

3. 来自行为的压力

心态游戏:让员工亲身体会压力是如何形成的

四、压力源转换

1. 换种方式看待压力源

2. 深度挖掘动力来释放压力

3. 神咒的力量

神咒训练:发现自己的潜力

五、压力突破方法

1. 重新框架法

互动:培养员工对工作、对生活的信心

练习:面对投诉、骂人、不讲理的客户,如何重新框架?

2. 压力释放的六大方法

1) 开心物件法

2) 游戏工作法

3) 神秘祝福法

4) 三层境界法

5) 行为转移法

6) 保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

练习:今天心情不好要上班/联系客户怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

互动:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

练习:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

练习:接线出现恐惧心理怎么办?指标压力很大怎么办?


第二章:职业认知与积极心态塑造篇

一、投诉处理的正确认知

1. 谁是你的老板?

2. 打工心态害了谁?

3. 工作带来成就感

4. 工作带来价值感

5. 工作带来幸福感

案例分享:客户骂到感谢的经典案例

二、客服工作心态剖析

1. 兴奋期——谨慎工作

2. 恐惧期——害怕工作

3. 困惑期——不想工作

4. 平稳期——高效工作

游戏:跨出心中的障碍

案例:兴奋期员工对工作失去热情、如何调整?

案例:恐惧起期员工对工作无方向、如何调整?

案例:困惑期员工对工作麻木厌恶、如何调整?

案例:平稳期员工如何在行业继续走下去,创造自己的奇迹?

三、关于“积极心态”的思考

1. 什么是积极心态

2. 心理测评:我是积极心态吗?

3. 积极心态塑造

1) 积极心态形成过程分析

2) 每件事都有好的结果

3) 积极心态塑造法则

4) 对客户服务的积极心态塑造

5) 对领导沟通的积极心态塑造

6) 对同事相处的积极心态塑造

7) 适应公司制度的积极心态塑造

案例:遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹时如何调整心态

四、关于“病态职场”的反思

1. 干这活没意思,每天比坐牢还难受

2. 工作太累了,压力太大了,工资才这么点

3. 不关我的事,我只是个打工的

4. 遇到啥事,只知道骂人,他以为他是谁啊,算什么玩意嘛

5. 没啥大不了,大不了“老子”明天不干了

分享:你到底在为谁工作

五、摆正心态的两项修炼

1. 摆正心态,左手做人,右手做事

2. 做人——无愧于心;做事——无愧于“薪”

3. 世界上到处都是有才华的穷人

4. 我是谁不重要,我做的事**重要

游戏:我是谁

注:可根据客户需求及课前调研结果调整内容,量身定制课程。

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