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神富强

集团客户经理服务营销能力提升培训 辅导

神富强 / 原中国电信集团公司集团级内训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

《集团客户经理服务营销能力提升培训 辅导》

主讲:神富强老师

课程收益:

1、帮助学员突破服务、营销的心理障碍,缓解压力、快乐工作

2、提升客户经理的主动服务意识与服务沟通技巧

3、教授学员识别客户类型与客户心理分析,提升客户满意度与营销成功率

4、掌握服务、营销的关键要点、实战技巧和落地话术

5、全面提升客户经理工作技能、状态与应变能力

授课对象:集团客户经理

授课模式:培训 辅导

授课时长:培训2天、辅导3天,5天/期(6小时/天)

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

培训纲要:

模块一 情绪压力管理与服务意识提升篇

1、情绪压力自查与压力释放

什么人没有压力?

压力产生的三大主因

恐惧的原因及恐惧消除

紧张的原因及紧张压制

不自信的原因及自信培养

压力突破方法:重新框架

练习:面对骂人、强势、不讲理客户,如何重新框架?

压力释放的六大方法

开心物件法

游戏工作法

压抑祝福法

三层境界法

行为转移法

保健按摩法

体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感

练习:今天心情不好要上班/联系/面见客户怎么办?

练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?

练习:面对超长时间的工作加班怎么办?

练习:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

互动:无法平衡自己工作和家庭怎么办?

互动:对自己职业发展感到迷茫怎么办?

2、对服务营销工作的正确认知

分享:你在为谁工作?

互动:服务营销的真正目的分析

服务营销工作带来的成就感

爱上服务营销工作的秘诀

分享:把工作变成乐趣的方法

3、服务营销工作的正面心态

服务营销必破的三种害怕心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

经典案例:大客户骂到感谢的电话

案例分享:客户经理小胖的故事

4、塑造集团客户经理主动及专业形象

服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

案例讨论:如何成为**的员工

案例分享:萧山机场与海底捞的销售服务

案例讨论:针对套餐贵、网络故障不满,如何提升服务?

仪容(发肤容貌)

发型

面部修饰

仪表(衣着打扮)

TPO原则

女士裙装四禁忌

女士首饰四原则

男士的三色原则

男士的三一定律

男士的三大禁忌

仪态(举止神态)

站姿演示与现场训练

坐姿演示与现场训练

行姿演示与现场训练

蹲姿演示与现场训练

见面礼仪

问候礼

握手礼

名片礼

介绍礼

演练:AB搭档练习

亲和力的表现

声音控制能力

教授:如何训练动听的声音

教授:如何训练可爱的声音

教授:如何训练沉稳的声音

模块二 客户消费心理与客户性格分析篇

1、客户心理分析

客户想要什么?

客户为何总拒绝?

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时,再联系你”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

2、六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享:六大客户类型的沟通技巧与话术

练习:如何向各种消费类型的客户做营销

3、四种客户性格类型分析

互动:四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的消费心理需求

分享:四种性格的沟通模式变化

练习:四种性格的营销话术设计

模块三 集团客户经理高级沟通技巧篇

1、倾听技巧:让沟通更顺畅和专业

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

高手倾听的关键点

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:还说是大客户呢,都没有优惠啊?

现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的投诉放在心上!

案例分享:四个技巧的应用与话术设计

2、引导技巧:让产品活动更有吸引力

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)

角色扮演:你们的套餐业务为什么要使用满一年?

案例分享:我有电信、联通、移动的卡/宽带/电视了

3、同理技巧:让你成为客户的“自己人”

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个关键步骤

现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

错误的同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

现场练习:不是说流量不限用,为什么要限速?

4、赞美技巧:沟通润滑剂,拉近客户关系

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例分享:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四 集团客户经理营销实战技巧篇

1、关键的开场白

富有吸引力的开场白

建立客户好感的方法

问候与表达有什么要素?

如何响应客户的**需求?

脚本设计:让客户开心的开场白设计

脚本设计:让客户惊喜的开场白设计

脚本设计:独一无二的开场白设计

2、了解客户需求

客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

营销提问遵循的原则

三层提问法

信息层提问

问题层提问

解决层提问

现场演练:提问挖掘客户对新手机终端的需要

话术设计:三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

话术设计:三层提问挖掘客户对合约套餐的需求

3、推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

案例分析:华为手机产品介绍

对比介绍的话术设计

好处介绍法的话术设计

体验介绍法的话术设计

现场练习:请选用至少一种方法推荐终端和套餐

4、客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户提出不同异议的心理活动

客户说“不需要/考虑下”的心理活动

客户说“现在忙/没时间”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分组讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

互动分享:异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头跟我家人商量一下吧

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚,不明白

你们为什么要免费送给我

免费的也不要,怕你们陷害

这个手机不适合我,我朋友用过

你们的业务办理容易,取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费,我要投诉

我有钱,不需要省钱

5、把握促成信号,及时有效促成

把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

促成的感情信号

案例分享:客户想要购买的语言信号

现场讨论:哪些信号是积极的购买信号

常见的6种促成技巧

**后机会成交法

机会难得成交法

展望未来成交法

零分险承诺成交法

万能促成句成交法

AB二选一成交法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

话术设计:促成话术编写

6、添加微信:互联网运营思维,建立长期客户关系

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注:可根据客户需求及课前调研结果调整内容,量身定制课程。

辅导纲要:

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

1. 面对客户沟通、营销实战技巧

2. 面对客户服务关键点逐一落地

3. 面对客户话术脚本灵活运用等

四、实战辅导模式介绍:

1. 与学员共同面对真实客户

2. 真实反馈学员学以致用掌握程度

3. 让学员从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

1. 必须要有丰富的一线工作经验

2. 必须要有多年的服务培训经验

3. 必须要具备把服务营销技巧与贵公司产品衔接的能力

4. 必须要有解决本公司服务营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

1. 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

2. 由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

3. 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来

4. 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具:

1. 客户真实数据

2. 服务营销脚本

3. 录音笔

4. 评委考核标准

八、辅导形式:

1. 实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

2. 头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

3. 评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

4. 现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

5. 总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

1. **天上午

介绍辅导流程、竞赛规则、竞赛奖项,组建微信群(晒单)等

销售目标设定

现场制作团队开单龙虎榜

现场制作销售脚本

现场制作客户异议处理话术

2. **天下午

学员AB训练

团队PK通关

上台一对一通关

老师一对一指导

老师现场点评

3. 第二天全天

实战拜访、网点实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

总结复盘共性和个性问题

4. 第三天上午

实战拜访、网点实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

5. 第三天下午

总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)

优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)

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