从2016年《中国城市基本公共服务力评价》出版，到2018年4月17日中国统计局宣布中国已经进入服务业主导的经济发展阶段；再到2018年4月21日全国政务大厅出台了服务国家标准。这标志着中国从政府到企业，从中央到地方，全面进入服务型社会。 银行网点是为银行服务的直接体现，中国银行近年来进入高速发展时期，但仍然面临许多亟待解决的根本问题： 柜员服务态度、服务速度、服务质量有待增强； 银行服务窗口开放不足，网点设施不完善； 员工素质参差不齐，思想业务素质有待提高； 网点工作人员执行能力有待灵活，客诉问题处理能力差…… 面对多元化的业务，各种各样的客户类型，如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从提升服务效能的关键因素进入手，全面提升员工的综合服务素质和服务质量。

明确了解职业角色及工作责任，提升员工职业能力和综合素质。 掌握情绪与压力的自我管理方法，主动用心服务，提升工作品质。 改善服务流程，设计服务触点，改变客户的行为，成就服务差异化。 学会化解投诉方法，并将其转变为促进企业发展的契机，转为为机。

【课程大纲】

**模块：互联网时代下银行服务新格局

一、服务为王的经济时代来临

1. 商业银行竞争的激烈程度

2. 体验服务经济时代“服务”新理念

3. 大服务趋势红利下：价值由服务创造

二、从满意到忠诚的服务“土壤”培育

1. 如何进行正确的职业角色定位：认清坐标点，不迷航

2. 如何培养强烈的服务意识：从日常工作中的常见问题入手

3. 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析

4. 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

5. 体验活动：从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

第二模块：银行职员成功职业形象塑造篇

一、银行职员“仪容、仪态”礼仪

1. 银行职员表情训练、发型要求、面容要求、体味要求、手部要求

2. 银行职员站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练        

3. 银行职员递物、接物及服务指引手势训练

4. 银行职员厅堂引领综合礼仪训练

9.  银行职员现场仪容、仪态通关检索    

二、银行职员“仪表”礼仪

1. 银行男性职员着装规范：

A. 职业装纽扣系法

B. 职业装口袋慎放物品

C. 职业装保持不卷不挽

D. 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带

E. 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

F. 男士穿行服的“三个三”原则

2. 银行女性职员着装规范：

A. 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

a) 职业装注意事项：忌乱穿、忌杂乱、忌鲜艳、忌暴露、忌短小

第三模块：网点服务效能全流程训练—服务“MOT关键时刻”

一、大堂经理优质服务能力提升修炼

1. 银行大堂经理社交视线关注礼仪

A. 迎接客户、3米内注视客户

B. 与客户交谈，目光停留在社交凝视区

C. 与女士交谈时，目光禁忌

D. 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

E. 倾听时，目光专注、适时回应、交流

2. 银行大堂经理称呼礼仪：针对不同客户，称呼可有以下六种选择

A. 职务性称呼

B. 职称性称呼

C. 行业性称呼

D. 性别性称呼

E. 姓名性称呼

F. 年龄性称呼

3. 银行大堂经理岗位服务标准

A. 迎接客户礼仪 （实景演练）

站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、

聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。

B. 分流、引导客户礼仪（实景演练）

对于小额存款、信用卡还款等客户的引导礼仪？

对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户的引导礼仪？

对于办理现金类业务客户的引导礼仪？

C. 识别客户礼仪

D. 营业大厅现场管理礼仪

二、银行柜员优质服务能力提升修炼

1. 银行柜面服务标准六流程

A. 迎接：站相迎、诚请坐

B. 了解：笑相问、双手接

C. 办理：快速办、巧提示

D. 推荐：巧引导、善推荐

E. 成交：巧缔结、快速办

F. 送客：双手递、起立送

2. 银行柜面服务技巧

A. 请客户就坐，主动服务

B. 先仔细聆听，再回答疑问

C. 在交流中引导客户的需求

D. 请客户签名/出示证件/重新填写凭证/接递票据…

三、客户经理优质服务营销能力提升修炼

1. 如何快速准确判断客户性格，并采用针对性的沟通模式

A. 从面部表情判断客户性格

B. 从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格

C. 从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格

D. 从拿包姿势判断客户性格

E. 从交谈反应判断客户性格

2. 基于DISC性格密码解析的高效沟通

A. 领取你的性格密码

B. 领取客户的性格密码

C. 探索客户不同性格客户心理冰山

3. 掌握四种性格各自具备的特征及心理需求

A. 进入客户的心理世界（聆听与观察）

B. 同理心站在客户立场进行沟通

C. 尽快进入客户心理舒适区

第四模块：银行网点投诉处理技巧——变诉为金

一、客户抱怨投诉心理分析

1. 客户三种需求

A. 业务咨询办理

B. 倾诉发泄

C. 尊重认同

2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

A. 主体：客户自己的原因

B. 客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

C. 媒介：对产品和服务项目本身的不满

二、客户抱怨投诉的处理技巧

1. 处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

2. 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3. 错误处理客户抱怨投诉的方式：

A. 只有道歉没有进一步行动

B. 把错误归咎到客户身上

C. 做出承诺却没有实现

D. 完全没反应、逃避个人责任

E. 粗鲁无礼、质问客户

F. 非语言排斥、忽视客户的情感需求

4. 客户抱怨投诉处理的六步骤：

A. 耐心倾听

B. 表示同情理解或真情致歉

C. 分析原因

D. 提出公平化解方案

E. 获得认同立即执行

F. 跟进实施

5. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧

6. 巧妙降低客户期望值技巧

A. 巧妙诉苦法

B. 表示理解法

C. 巧妙请教法

D. 统一战线法

7. 当我们无法满足客户的时候

A. 替代方案法

B. 巧妙示弱法

C. 巧妙转移法