在市场经济条件下，企业的竞争就是服务的竞争； 　　所以，服务就是营销力，礼仪就是竞争力。 　　你只要赶走了一个顾客，就等于赶走了潜在的150个顾客。有形、规范、系统的服务礼仪培训，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，从而让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

了解商务情境下服务礼仪的重要性，规范服务细节，打造企业竞争优势。 让员工树立为顾客服务的服务意识——服务客户，服务企业，服务自己。 加强员工个人的礼仪修养，修炼在商务场合的社交能力，培养客户群体，提升业绩。

【课程大纲】

 **部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念

1、 完美的服务是什么

 2、如何定义服务礼仪

 第二部分：你为谁工作——培养良好的服务意识

1、服务人员阳光心态塑造

“我为什么而工作？” “我为谁而工作?” “我应该怎么工作？”

 2、服务工作的成长阶梯是什么

 第三部分：你的礼仪价值百万——打造一流的服务形象

 1、人际交往的魔鬼数字

 2、良好形象**重要的两个功能是：

Ø 塑造企业形象之必需

Ø 向交往对象表示尊敬之意

 3、企业服务形象星级规范—— 仪容、仪表、仪态

Ø 服务人员的仪容要求

Ø 服务人员的职业装穿着魅力

Ø 服饰与饰品的搭配与禁忌

Ø 服务人员岗前自我形象检查标准

 第四部分：关注细节——仪态训练

Ø 微笑礼仪在服务过程中的应用与禁忌

Ø 迎接客户时的正确站姿

Ø 办理业务时的正确坐姿

Ø 谈话交流时的正确行姿

Ø 低处取物时的正确蹲姿

Ø 欢送客户时正确鞠躬礼

Ø 握手礼仪（如何用你的手握出经济效益）

Ø 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

Ø 递接礼仪（如何正确递接客户呈来的名片、证件、资料）

第五部分：完美印象——服务接待礼仪

Ø 细节决定成败，如何把握服务过程中的细节

Ø 客户进门、问询客户、引导客户

Ø 称呼礼仪、介绍礼仪、电梯礼仪

Ø 礼品赠送礼仪、会员卡办理礼仪、收银礼仪、送客礼仪

第六部分：实战演练——服务礼仪五步训练法（总结、考核、纠正）

Ø 看——领先顾客一步的技巧

Ø 听——拉近和客户的关系

Ø 笑——客户更愿意接受什么服务

Ø 说——客户更在乎怎样

Ø 动——运用身体语言的技巧

第七部分：课程总结与自我气质升华