【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

1、房地产企业之间竞争越来越大，由之前的产品竞争升级到现在的服务竞争，客户的满意度和忠诚度对于客户的再购尤为重要。

2、客户满意度的提升也是公司品牌构建的主要方面，满意度的提升，对公司的品牌价值也有着重大的提升作用。

3、如果客户满意度无法提升或者走下坡路，一方面增加客户关系部门的工作压力，另一方面也会影响公司的品牌知名度，影响客户对于企业的忠诚度，从而降低客户的再购率。

4、客户满意度与日常客户关系维护工作存在正相关关系，满意度越低，客户关系工作处理难度越大，越不容易让客户满意，形成恶性循环，从而对公司的整体运营及未来的战略定位产生负面影响。

【课程目标】

**六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述客户关系管理工作的重要性。

2、能够顺利使用加强客户关系管理工作的方法，应用于日后的客户关系工作中。

3、能够熟练使用客户满意度提升的方法，并产生积极有效的作用。

4、可以灵活运用处理客户投诉的7A法则，并现场进行演练，解决客服工作中的问题。

5、**案例分析形的方法，学员可以形成对业主的人文关怀的意识和观念。

6、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

A、讲述法、案例分析法、世界咖啡法，占据整体教学比重的70%，注重相关知识的传授

B、角色扮演法，占据整体教学比重的30%，注重相关技能的提升

【课程对象】

A、房地产企业的中层管理及部门负责人，客服部门相关负责人及同事

B、工程部，设计部、物业部、销售部等相应人员，进行交叉学习

【课程提纲】

一、正确认识客户关系管理工作在房企中的地位

1、客户关系管理工作的目的及战略地位

2、房企客户关系管理的营销目的的三大变化

3、房企客户关系管理的四大功能及六点不足

世界咖啡：小组讨论及分享：客户关系管理工作的作用

二、客户关系管理工作的具体操作方法

1、客户关系管理工作体系构建的五大原则

2、客户关系管理工作处于房企不同生命周期的30个敏感点

3、加强客户关系管理工作的6大要点

角色扮演：客服人员在不同生命周期的工作节点上的沟通能力训练

三、客户满意度与客户关系管理工作的关系

1、客户满意度是客户关系管理工作的重点目标

2、客户满意度与客户忠诚度之间相辅相成的关系

3、客户满意度工作的八大模块

案例分析：其它房企在提升客户满意度方面的案例讨论、分析及分享

四、不同生命周期提升客户满意度的具体方法

1、产品设计及建造期间，从规划设计、房产质量及功能角度，进行风险前置的4个层面

2、销售开放前，客户满意度的六大提升策略

3、销售进行中，客户满意度应注意的敏感点及案场服务6S原则

4、真空期，加强客户关系维护的五条原则及创新方法

5、收楼前，各部门交叉学习、收楼答辩、项目参观及预收楼的工作原则

6、入住后，与物业合作进行满意度提升的三大要点及促进再购的5大方向

讲述法：**标杆房企的案例来讲述以上的工作内容

五、房企客户满意度提升的五大影响力

1、业主教育在引导客户满意度方面的正向积极的原则

2、业主沟通的语言温度及利他精神

3、处理客户投诉的7A法则（包含媒体应对原则）

4、神秘访客在提升客户满意度方面的应用方法

5、交楼时幸福心理引导及家庭场景描绘

视频分享：**真实案例视频来解析成功的提升客户满意度的方法