【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

客户服务中心或是客户关系中心是目前大多地产公司习惯的两种部门的称呼。其实有很多公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到**低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

【课程目标】

**六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述客户关系管理对于企业的重要性。

2、能够清楚列出客户服务体系的三个层面的变化。

3、能够清楚掌握客户满意度、忠诚度的提升方法。

4、能够顺利从发现需求升级为创造需求。

5、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的30%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的70%，注重相关技能的提升

【学员对象】

1、物业公司总经理、副总经理、分公司总经理，项目总经理，

2、物业公司客服部门负责人及相关同事

【课程提纲】

一、正确认识物业企业的客户关系管理工作

1、物业客服工作的三大转变

2、如何从战略的高度看待客户关系管理工作？

3．物业公司客户关系管理工作的职能及物业公司高层管理对于此项工作的顶层设计

头脑风暴：客户关系管理工作的实际应用  

二、物业客户关系管理工作的方法

4．目前物业企业客户关系管理六点不足

5、客户关系管理方法的种类与区别

6、如何**各种方法加强客户管理工作

案例分析：龙头物业公司在客户关系管理工作中的成效

三、客户满意度的组成及有效提高方法论

7．物业客户满意度包含的内容及评价的维度

8、物业各部门在满意度提升方面的工作重点

9、有效提升客户满意度的八大金刚

世界咖啡：有哪些途径可以提升客户满意度

四、物业客户投诉的处理机制

10、物业客户投诉常见类型及心理分析

11、处理客户投诉的八步流程

12、处理投诉过程中的十大禁忌及心理建设

13、客户投诉处理的7A法则

角色扮演：各部门同事在处理客诉中的能力提升演练，标准话术检验等

五、有效提升客户满意度的五大途径

14、社区文化活动的开展

15、相关信息的正常披露

16、业主恳谈会的正确应用

17、业委会人员的相处原则

18、客户满意度的调查与引导

案例分享：相关途径成功与失败案例的分享

角色扮演：业主恳谈会上，与业委会及相关业主沟通的技巧训练

六、物业费收缴的工作原则

19、物业费收缴工作的前提和基础

20、提升物业费收缴率的13条黄金要点

角色扮演：物业费催缴过程中的标准话述参考

七、业主人文关怀与语言温度训练

21、业主人文关怀的方向与方法

22、与业主沟通时的态度与语言温度

现场演练：根据指定的不同主题背景，进行相关语言能力训练