【课程背景】

无论是民企、国企房地产客户，还是公建项目的政府客户，对于建筑公司的产品及服务要求，逐渐升级。目前的产业环境，传统的产品核心思维，已经转化为客户核心思维，为了提升客户满意度，为了保证后续项目及产品开发，建筑公司同样要面对心态的转变和工作方式的转变。

于是，客户关系管理，就不仅仅是传统客服工作中救火员的角色，而是要将服务全生命周期覆盖，将风险前置，将满意度和忠诚度提升提到工作的战略层面，这就需要客户关系管理工作必须改革创新。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

同时，如果客户关系管理工作做得不够好，客户对于企业的满意度和忠诚度都会降低，一方面会影响企业的形象和品牌价值，另一方面也会影响客户对于企业的再购率。

【课程目标】

**12-14小时（两天）的学习，学员将达到如下目标：

1、可以形成以客户为中心的经营思维，提升思维高度。

2、可以正确认识客户关系管理工作在企业中的战略地位。

3、能够清楚罗列出客户关系管理工作的模块及工作。

4、能够熟练使用满意度提升办法来提升工作中的满意度。

5、能够掌握与客户沟通的5大技巧

6、**现场角色扮演的形式，学员可以掌握投诉处理原则并解决工作中的1-2个问题

【课程对象】

城市总裁/总经理、项目总经理、经营/外联总经理、设计院院长；

企业各部门总经理、副总经理、中高层管理者、核心业务骨干

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、互动游戏、小组讨论、案例分析、情景剧、角色扮演、实战演练等使培训效果达到**。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的40%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的60%，注重相关情绪管理能力的提升

【培训时长】12-14小时（2天）

【课程大纲】

**天上午：

一、正确构建客户为中心的经营思维模式

1、客户在当前经济状况下的三个重要角色

2、客户的类型决定了客户的关注点的不同

3、营销理念的三次升级与变革

4、企业利润的增长点，客户池的积累是关键

5、客户选择服务或产品的心理分析模型

6、客户性格色彩分析及应对的方法论

案例分析：**全球知名企业的客户经营思维理论，引导学员对客户的重视度

二、客户为中心的经营思维与心态的转变

1、客户的需求更能指导产品的研发方向

2、客户需求与产品要求出现冲突的处理原则

3、用销售的心态来对待客户

4、系统营销与客户发展的关系

5、新老客户的开发成本对比

6、老客户流失的主要原因

世界咖啡：小组分组讨论、分享：如何更有效的留住老客户

**天下午

三、正确认识企业客户关系管理工作的战略地位

1、客户关系管理的营销目的三大变化

2、对客户关系管理应有的认识三个层面

3、客户关系管理的内在驱动

4、客户关系管理的四大功能

5、目前企业客户关系管理六点不足

6、城市总裁/总经理、项目总经理、经营/外联总经理、设计院院长在客户管理中的角色与分工

案例分析：某标杆建设企业客户关系部门日常工作分享

四、客户关系管理工作的定义与组成

1、房地产客户关系的与众不同

2、客户关系管理的定义及部门团队组建

3、客户关系管理工作四大模块

4、四大模块具体工作流程及内容

5、提升客户关系管理工作效率的五朵金花

6、客户关系工作中水平沟通及上下级沟通的原则

角色扮演：特定主题下，与客户沟通的现场模拟，提升客户沟通能力

情景剧主题：每个小组抽取不同内容的主题，准备，排演，第二天进行公演

第二天上午：

五、成熟有效的客户关系方法解析

1、客户关系倾向性应覆盖整个房地产生命线

2、发现客户需求升级到创造客户需求

3、客户关系的敏感点如何处理

4、有效的沟通及披露是预防群诉的必要手段

案例分析：行业内龙头企业在客户关系管理案例分析

六、ROLE PLAY情景模拟增强客户关系管理能力

1、客户的体验设计、客户场景描绘

2、客户的人文关怀及情感关怀

3、语言温度提升客户关系管理的质量

4、利他精神是提升客户满意度**有效的方式之一

现场训练：特定主题下，**置身于场景，来学会语言温度及利他精神的使用

七、如何应对客户的投诉与处理机制建立

1、客户真假投诉的心理学分析

2、客户投诉的高频项目及首问责任制

3、客户投诉的处理流程及升级管理、客户投诉分析模型

4、客户投诉处理技巧、体系及7A法则

角色扮演：在特定主题下处理客户投诉的技巧演练

第二天下午：

八、客户满意度服务体系构建及要点

1、客户满意度的定义和范围

2、客户满意度的评价维度

3、满意度与忠诚度相辅相成的关系

4、提升客户满意度的体系构建和流程

4、满意度调查的时间节点、方式及第三方筛选

5、神秘访客提升满意度的方法

九、情景剧演练

1、各组在**天抽签，完成不同情景主题下客服工作的演练

2、**演练找到工作中更好的工作方法及闪光点

3、换位思考了解客户的心态更好的急之所急想之所想

4、点评、评分、颁奖