当前位置: 首页 > 职业素养 > 人际沟通 > 运筹帷幄决胜千里——客户管理与沟通全攻略
课程时间:
一天
课程对象:
外向型制造与贸易企业董事长、负责人、外销经理、外销业务员、外贸创业SOHO族
课程收益:
1.认知客户特性;
2.掌握客户管理技巧;
3.掌握外贸有效沟通技巧。
课程背景:
面对全球经济衰退,国际购买力下降,国内竞争对手如雨后春笋般出现,出口企业客户数量流失,订单萎缩。如何稳住传统老客户,如何有效激发老客户的订单,一直是外销企业与外销业务员的思考课题。
与传统老客户打交道时外向型企业与外销业务员的主要工作,五大洲不同国家的客户都有哪些特点?客户管理的技巧有哪些?如何加强管理,有效激发客户的采购欲望?如何有效与传统老客户沟通?如何面对面与客户沟通?
客户管理与沟通是外销业务员的基本功,倪军国际贸易工作室将与你一起分享两个关于**加强客户管理与沟通,并有效激发客户采购欲望的真实案例。
课程大纲:
一、 缘起
二、客户特性分析
1. 按地域分析
(1)欧洲买家
(2)北美买家
(3)南美买家
(4)中东买家
(5)亚洲买家
(6)非洲买家
2.按宗教信仰分析
(1)伊斯兰教客户
(2)基 督 教客户
(3)佛教客户
三、客户管理内容与技巧
1.客户管理的内容
(1)客户原始信息记录
(2)业务数据分析
(3)强化体验营销,满足关键客户的利益要求
(4)管理客户期望与感知、投诉管理和不满意改善
(5)客户关怀,注重与老客户的传统友谊
2.客户管理的原则
(1)客户管理的实质是客户利益管理
建立——维护——深化三个阶段
(2)定期原则
(3)及时原则
(4)二八定律
3.原始信息记录
(1) 客户信息卡
(2) 客户业务档案表
活动项目一 客户信息记录卡、业务档案表实操
4. 客户分级管理
(1)按地区管理
(2)按业务交易金额管理
(3)按产品线管理
5.联系分析客户
(1)联系分析客户的渠道
展会、客户来访、拜访客户等面对面洽谈
E-MAIL等网络通信平台
FACEBOOK\MSN等社交平台
(2)**业务数据分析,配合客户完成全年采购任务
准确做好客户采购预测
重视打样(样品)环节
出口运输办理
收汇结汇跟踪
(3)有效激发客户的采购兴趣
引导客户定购新产品
鼓励客户开发新市场
四、有效沟通技巧
1.注意倾听
2.换位思考
3.赞美对方
4.求同存异
5.小恩小惠
6.见面洽谈的5种模式的应对
开门见山
投石问路
声东击西
强势主导
吹毛求疵
7.注意把握洽谈节奏
洽谈节奏的构成因素:时间与机会
时间因素具有双重特性:客观因素与主观因素
机会因素具有正负因素之别
活动项目二 如何打破洽谈僵局
五、案例分享
1.“珠江桥牌”酱油垄断巴布亚新几内亚市场
2.“珠江桥牌”蚝油开发毛里求斯市场
六、结语
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