课程背景：

讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。

哈佛商学院研究表明：管理问题80%以上是沟通问题。随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕职场上、平、下、内、外沟通，360度展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升团队沟通协作效能。

课程收益：

● 培养沟通与协作意识

● 掌握高效沟通的技巧和方法

● **沟通协作助力实现绩效目标

课程特色：

▲结构化思考：思路清晰，有效表达

▲情景化互动：实战互动，寓教于乐

▲口诀化记忆：口诀提炼，语言生动

▲系统化实施：系统呈现，分段实施

▲工具化落地：工具运用，实效落地

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者、员工

课程方式：行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演

课程大纲

课程导入：

1. 从《扰民了你》映射到实际生活

2. 沟通的五个层次

**讲：什么是沟通

一、基本概念

1. 沟通三要素

1）如何明确沟通的目的

2）如何把握沟通的内容

3）如何达成沟通的结果

2. 沟通的方式

1）一个团队必备的五个基本要素

2）沟通的四种基本型态

案例分析：十分钟的悲剧

工具：交际能力测试

二、尺度与原则

1. 如何把握沟通的对象、口吻、语气

1）多样性

2）适当性

3）场景性

4）角色性

案例分析：里根总统的讲话、山东军阀韩复榘在齐鲁大学的演讲、啥叫代沟、如何“泡妞”、应对女朋友的“送命题”

2. 沟通重要原则

1）平等

2）互利

3）信用

4）真诚

案例：林肯总统的信

模拟练习：在办公室发生的三件小事

第二讲：沟通障碍

一、传递方

1. 用词与嚼字

2. 选择与态度

3.反应与适应

案例：“倒鸭子”

二、传递管道

1. 传递

2. 环境

3. 时机

4. 破坏与挑衅

案例：“驴又冤死了”

案例：美军的命令

三、接收方

1. 主观与客观

2. 情绪与习惯

3. 情商与智商

第三讲：口头沟通

一、选择的理由

1. 三种常用方式

2. 当面的理由

1）音量 2）语速 3）语调 4）停顿 5）重音

案例分析：《礼记——儒风大家》

练习：培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3. 口头沟通三要素

二、如何提升思考力和表现力

1. 找出所有要点——善用思维导图

2. 去除已知部分——避免空姐现象

3. 聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

4. 要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：马云的无人超市

案例分析：妈妈的叮嘱

案例分析：如何汇报

案例分析：清朝河北武安人的一封家书

三、无往不胜的说服法

1. 赞美的力量

2. 注意用语

3. 利用修辞方法使语言更精彩

案例分析：曹操4分钟演讲，告诉你如何成就霸业

案例分析：中国文字如此妙趣横生

4. 幽默六法

1）机智应答

2）将错就错

3）倒转语义

4）过度夸张

5）以对方为幽默

6）故意荒唐

案例分析：老头子

案例分析：试衣间

案例分析：示爱肖伯纳

案例分析：糖水咖啡

案例分析：贵妇的年龄

案例分析：罗马人与犹太人

第四讲：倾听

一、学会倾听

1. 倾听别人说话的目的

实践练习：理解的深浅

2. 培养主动倾听技巧

1）倾听不良的原因

2）以反应知会

案例分析：肖经理和史经理的对话

案例分析：三个小金人

案例分析：厨师的故事

案例分析：领导嘴角的饭粒

案例分析：疑邻盗斧

案例分析：过道火灾

案例分析：三季人

案例分析：客户满意度回访

3. 情商与智商

1）情绪控制

2）察觉非语言的信息

案例分析：诸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

二、有效培养倾听能力的六个秘诀

第五讲：非语言沟通的艺术和技巧

一、三个因素影响沟通的有效性

1. 内容主体

2. 有声语言

3. 表情动作

1）眼法 2）音法 3）手法 4）身法 5）步法 6）妆法

练习：三乐说

案例：男人中的“极品”

二、让自己的讲话生动形象

1. 成功的沟通方式

2. “三法”

1）以情感人

2）肢体语言

3）形象生动

第六讲：360度沟通

一、为什么沟而不通

1. “知足常乐”的定位模式

1）组织定位

2）角色定位

3）行为定位

2. 表达

1）选择沟通对象的原则

2）与沟通对象的关系

3）不良表达方式

3. 有效沟通步骤

二、向下沟通

1. 下达指令、命令的要诀

案例：艾森豪威尔的战前训话

2. 九大法宝

3. 向下沟通注意事项

4. 意见相左，各持己见时的化解

案例：处理部属的小报告

案例：沉默的回应

案例：冲突的化解

5. 如何化解部门利益冲突

案例：这个世界属于用心的人

6. 向下有效沟通实施步骤

三、向上沟通

案例：沟通“迷路”

案例：历史上**牛女秘书

1. 与上级沟通常见障碍

案例：郭台铭董事长办公室

2. 与上级沟通的形式

1）接受指示

a易出现的问题

b接受指示的沟通原则

c双方的差异

2）汇报工作

a汇报的要点

3）商讨问题

a上司首先抛出问题（原则）

b经理首先抛出问题（原则）

c讨论问题原则

4）表示不同意见

a不良倾向

b表达不同意见原则

3. 与上级沟通之前的5项准备

案例：你是否也这样请示工作

4. 与上级沟通的4个要领

1）尊重上级的权威

a拒绝拉帮结伙

b警惕黑色玩笑

c慎用称呼

d为尊者讳

案例：怎么称呼年轻的上级

案例：我认主管做大哥

案例：如此说话

案例：朱元璋的两个朋友

2）读懂上级的心理

3）把握6类上级的秉性

4）适应上级的沟通习惯

5. 你的上司怎么看你

1）赢得上级信赖5个沟通技巧

案例：刘秘书哪里做错了

案例：凭什么新人就获得了升迁

2）挽救与上级矛盾的4大原则

3）下情不能上达的原因探讨

4）和上级沟通时的14个建议

6. 上级如何促进下级向上沟通

1）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则

四、平行沟通

1. 如何创造良好沟通的情境

2. 沟通三要、三不要

案例：海南椰子

课程回顾与总结：

1. 六个经验之谈

2. 成熟沟通的十大法则

3. 有效沟通的万能公式