主讲老师：

【课程背景】

对企业来说，市场的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否**投诉处理水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！投诉处理已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的投诉处理能力已成为企业竞争的新焦点。

【课程对象】

  ☆ 零售实体行业客服工作人员，服务营销人员

  ☆ 各级售后服务岗位及管理岗位

【课程目标】

1. 了解优质客户服务和超越客户期望的意义

2. 掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践

3. 描述出投诉对企业的意义和价值

4. 识别客诉的五种原因

5. 联系案例，写出同理心沟通的话术

6. 用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

【课程时长】

6小时

【课程大纲】

**部分、优质服务意识

1. 服务的本质

2、四种服务类型

1) 漠不关心型

2) 热情友好型

3) 按部就班型

4) 优质服务型

3、服务员的四种分类

1) 废品：心态差、技能差

2) 毒品：心态差、技能好

3) 合格品：心态好、技能一般

4) 精品：心态好、技能好

4 、优质服务的核心：

1) 提升客户服务的满意度

2) 满意度公式

3) 满意度提升三大策略

第二部分、认识投诉

1、投诉的定义

1) 表象定义

2) 本质定义

3) 服务残酷公式100-1

2、投诉的影响

1) 100个不满的顾客，只有8个会产生投诉

2) 不好投诉会扩散到周围25个朋友

3) 95%的投诉及时处理后，客户会选择再来消费

4) 丢失一个顾客只要1分种

3、投诉处理的意义

1) 恢复客户对企业的 信赖感

2) 避免引起更大的纠纷和恶性事件

3) 满意的投诉顾客是**的口碑宣传

4) 及时发现问题做更好的改进

4、投诉产生的原因

1) 物质利益的损失

2) 时间的损失

3) 精神的损失

4) 升级投诉

5) 连带投诉

5、客户需求分析

1) 求发泄

2) 求尊重

3) 求补偿

第三部分、客户投诉处理技巧  

1、客户抱怨与投诉处理原则

1) 十大要点

2) 指导原则：先处理情绪

3) 同理心沟通

视频分析

2、心理应对战术

1) 皮格马利翁效应

2) 破唱片机法

3) 以退为进法

4) 问题法

5) 换位思考法

3、按部就班：投诉抱怨处理的步骤

1) 感性倾听

2) 识别诉求

3) 澄清解释

4) 提出方案

5) 实施跟进

4、表达感谢

1) 表示歉意和遗憾

2) 感谢客户信任和惠顾

3) 表决心