【课程背景】

如今，在线客服和销售成为常态

为什么客户咨询很久后还不下单？

为什么客户得到解答后还不高兴？

为什么客户突然离去、不再回头？

为什么客户动不动就要退货和投诉？

为什么客户不满意就发帖公告全世界？

一个重要原因，就是缺乏在线沟通技能

因为沟通不畅、沟通不到位、沟通错误

客户弄丢了，不知道怎么丢的

客户提出问题，不能给予满意答复

客户抱怨和投诉，只知道机械地应付

突发情况，缺乏应对能力，公司损失惨重

如何**大程度解决以上问题，本课程应运而生

【课程对象】  

在线客服、在线销售、服务人员、销售人员、管理人员、老总

【课程时间】  1~2天（6~12小时）

【课程收益】

1.理解客户沟通的核心理念

2.掌握在线沟通策略与技巧

2.掌握处理客户投诉的方法

【授课方式】

组合式训练，小组讨论，案例分析，现场演练、互动答疑、视频欣赏。

【课程特色】

案例精彩纷呈，讲师经验丰富，引导式训练，内容饱满，穿透力强。

【课程大纲】

**讲  在线沟通日益重要

1.在线沟通需求越来越多

2.经济发展需要更多在线客服

3.人工智能难以全部替代人工客服

4.在线人员训练有素对业绩有关键影响

5.客服成本高，但投资客服是**的营销

第二讲  用户主动沟通的内容

1.咨询产品本身

2.购买前的讨价还价

3.产品使用中出现问题

4.与产品无关的问题和要求

5.明知故问，故意找茬捣乱的

第三讲  在线沟通心态和理念

1.善倾听：让客户充分地表达

2.同理心：换位思考和感同身受

3.不争论：争论只会让情况更糟糕

4.亲切平和：体现良好的职业素养

5.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

6.超耐心：面对没完没了的客户怎么办

7.幽默感：面对奇葩的问题可适当放松

8.慈善心：令人同情的客户要特别服务

第四讲  应答客户的全能公式

1.回答问题的一三公式

2.面对错误的超能公式

3.处理异议的万能公式

第五讲  处理客户的售后问题

1.产生售后的主要原因

2.客户投诉的形式与渠道

3.处理售后的六大核心流程

4.处理客户问题的五大原则

5.面对问题无法处理时的策略

6.处理客户在互联网投诉的措施

7.面对非常紧急问题的处理方法

第六讲  在线应对客户讨价还价

1.建议此字不要随便说

2.确认自己的处理权限

3.强调一视同仁、全网平等

4.提供增值服务和附加价值

5.给客户一点成就感和面子

6.放低姿态，寻求客户同情

第七讲  面对态度粗暴的客户

1.**境界：针锋相对、怼回去

2.第二境界：应付处理、拖拖拖

2.第三境界：耐心解释、提供建议

3.第四境界：微笑面对、感赞加持