技术人员的服务沟通技巧

课程目标

技术人员是公司发展业绩非常重要的角色，在销售人员拿到生意机会的时候，就开始进行产品发展的工作。在产品发展的工作中，技术能力是绝对的重要。技术能力是技术人员的基础，没有强大的技术能力，就无法帮助客户发展生意；而沟通能力则是技术能力的延伸。

这个课程的目的，是希望从更高一层次的角度来看技术人员的工作，从观念的建立、工作计划、客户关系、沟通技巧，及操作工作。希望这个课程能够帮助技术人员能够帮助公司创造更高的业绩。

这个课程的学习目的：

● 如何能够建立及维护组织关系

● 如何透过沟通/交流，建立良好关系

● 如何解决冲突的沟通

● 如何设计及执行项目计划

课程大纲

1. 课程的介绍

● 技术人员的职位定义

● 什么是客户

● 技术人员的角色

● 活动：了解关系人对于技术人员的期望

2. 技术人员是生意伙伴

● 成为生意伙伴的好处

● 客户的认知

● 技术人员与客户建立关系的阶梯（技术人员-顾问-生意伙伴）

● 活动：分析现在与客户的关系状态

3. 客户组织关系管理

● 如何增加你的影响力

● 明确要沟通的内容

● 客户的不同决策角色

● 活动：分析客户的组织图，发展组织拓展计划

4. 社交风格分析

● 社交风格测试 － 我是谁

● 影响方式和表达方式

● 了解四种不同的人际风格行为模式

● 识别他人 － 影响方式

● 如何调整

● 活动：改善沟通计划

5. 沟通的基本概念

● 以客为尊

● 认同差异

● 改变行为

● 合作 对 关系

● 改变习惯

● 事实对意见

● 沟通心法

6. 建立正向的客户沟通氛围

● 小聪明式想法

● 本能的反应

● 本能反应的信号

● 理性的介入

● 成功客户沟通的原则

● 建立共同目标

● 安全感的维护

● 活动：选择一个无法沟通的场景

7. 三脑沟通，解决冲突

● 大脑的结构

● 问句的形态

● 三脑聆听技巧

◦ 事实

◦ 情感

◦ 意图

● 活动：冲突的沟通方式

8. 双赢目标，有效开场

● 有效客户沟通的原则

● 安全感的维护

● 开放氛围的破坏者

● 制定目标

● 开场白-建立共同目标

● 应对技巧

● 活动：设计开场白

9. 高效客户沟通 - 勇气及尊重

● 本能反应的处理

● 攻击的原因

● 逃避的原因

● 勇气及尊重

● 信念：1 1>2

● 错误行为－强烈信念

● 工作沟通的情境模拟（可以定制化）

◦ 状况一：提出请求

◦ 状况二：拒绝请求

◦ 状况三：表达不同意见

◦ 状况四：接受建议、(批)评价

◦ 状况五：称赞他人

培训时间： 2 天