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郭静

客户经理营销技巧和客户关系管理

郭静 / 银行个金营销管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

商业银行的金融产品同质化越来越严重,因此对于理财人员的岗位要求也就越来越高。然而大部分理财人员对自身岗位的定位,产品的优势,客户的需求及营销技巧都掌握的不够到位,因此在服务客户时,不能很好的体现理财人员的专业素质。同时在开发和管理客户层面,不知道如何定位客户的群体分类,不知道如何发掘客户的需求和客户的价值,更不知道到如何**渠道合作的方式来开发高端客户资源,提升业务开发的精确性和效率,**终实现业绩的增长。

针对以上问题,本课程主要针对提高客户经理的个人综合素质,提高工作效率,增强客户开发和维护能力。**实际案例的分析、讲解,帮助客户经理能够准确定位适合自己的客户,清晰了解全方位拓展客户的技能,迅速打开营销局面,突破营销瓶颈。

课程收益:

● 找到客户经理自身的价值和定位

● 学会用SWOT分析总结产品的卖点

● 掌握开发客户的多渠道合作方式

● 学习如何使用FORM管理表格深度管理和维系客户,实现售后服务可以创造利润

● 详解中国式的客户关系经营,互联网时代下客户经营技巧

● 掌握如何给客户做投资汇报增强客户粘度和信任感

● 掌握客户经理必备的营销技巧和专业素质(学会用图表和数据展示客户经理的投资专业性)


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行柜员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

课程方式:以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练。


课程大纲

**讲:理财经理角色塑造

一、卓越服务人员的特征

1. 如何拥有工作的骄傲和激情

2. 个人职业发展与企业发展

1)理财经理的职业要求

2)理财经理的职业发展前景

3)企业发展对个人职业生涯的重要作用

案例:花旗银行理财经理一天的工作内容和流程

3. 在各类活动中如何把握营销礼仪

1)礼仪的宗旨

2)礼仪的核心要求及灵活运用

3)营销礼仪的几个要点

4. 职业装穿出品位更要穿出专业素质

5. 如何快速提升专业知识素质

1)理财经理专业素质要求

2)快速提升专业素质的方法

3)展现专业素质的诀窍

案例:掌握5大金融专业指标(晨会记录表的使用)

案例:3分钟全球财经资讯播报及政策解读(自备报纸和财经杂志等)

二、理财经理应该掌握的武器

1. 理财经理环境布置

1)理财经理工作环境的几点要求

2)不同环境的不同效果

3)视觉营销的几个要点

案例:7S环境标准化打造

案例:苏格兰皇家银行,其他外资银行等营销视觉分享

2. 个人业务风格怎样形成

1)理财经理维系客户风格

2)理财经理沟通风格

3. 专业的营销技巧如何训练

4. 优质服务质量——关注、回报和效率

案例:德意志私人银行/花旗银行/招商银行的理财经理风格

案例:台湾”玉山银行“熟客经营案例分享

三、理财经理业务目标管理(案例分析)

1. 理财经理时间管理

2. 目标客户管理

3. 市场竞争态势分析,产品分析(SWOT分析法)

4. 营销目标管理(SMART模式)

案例:德意志私人银行外汇产品营销SWOT分析法

案例:学员分组现场演练产品SWOT分析法

四、理财经理高效的一天

1. 外资银行理财经理的一天

1)一天的工作如何安排

2)如何及时捕捉市场**新信息

(几种常用获取信息的途径)

案例:获取财经资讯的网,App等渠道分享

案例:日常工作的时间顺序与重要顺序

案例:客户服务的重要顺序与记录顺序


第二讲:理财业务分层次服务体系建立

一、对私客户服务层次

1. 个人理财业务的特点及目标客户

1)客户资产结构

2)理财经理工作要求

3)资产配置要求

案例:建行某支行个人理财业务介绍

2. 财富管理业务的特点及目标客户

1)客户资产结构

2)理财经理工作要求

3)资产配置要求

案例:工行某分行财富中心业务介绍

3. 私人银行业务的特点及目标客户

1)客户资产结构

2)理财经理工作要求

3)资产配置要求

案例:德意志私人银行业务介绍

二、客户服务营造关系导向

1. 交易导向关系

1)专业金融知识

2)合理的资产配置建议

案例:花旗银行RM岗位职责和价值

2. 服务导向关系

1)专业的服务

2)职业素养

案例:花旗银行PB岗位职责和价值


第三讲:客户关系管理

一、了解你的客户(KYC)

1. 分析分类和建立客户档案

1)我们关注客户哪些信息

2)客户关系管理CRM系统的使用技巧

3)如何使用电子表格灵活管理客户-FORM

案例:导入外资银行FORM客户管理表格,让学员掌握如何了解客户及管理客户

2. 建立策略目标

1)不同类型客户的管理目标

2)不同客户的不同维系策略

3)不同策略的联系要点

案例:专家型/富豪型/老年人/富二代客户的维系方式

二、经营既有客户

1. 搜集客户资料

1)搜集客户资料的途径

2)搜集客户资料的技巧

3)收集客户资料的整理

4)客户资料的运用技巧

2. 检视客户关系进度

互动:现场分组演练,熟悉FORM表格的使用

3. 辨别客户属性

1)交易关系

2)情感关系

3)交易关系与情感关系的结合

三、开发潜在客户

1. 开发客户的日常机会有哪些

2. 如何从拓展生活圈中获得客户

3. 营销渠道管理

1)沙龙互动的策划(包括微沙龙的策划)

a客户沙龙活动的几个目的

b客户沙龙活动举办五步曲

c客户活动中与客户沟通的几点注意事项

2)异业联盟的策划和谈判

a 异业联盟合作协议及方案的设计

b 异业联盟现场谈判的流程和技巧

互动1:现场演练分组策划沙龙活动

互动2:异业联盟的分组谈判演练

互动3:某商业银行成功案例分享

四、售后服务可以创造利润

1. 客户深度管理和维护

2. 如何做好客户增值 附加值服务

1)微信管理和服务客户的技巧

2)如何打造个人IP个性化服务

3. 创造双赢的结果

4. 什么时候让客户帮助推荐客户(MGM)

案例:101分服务案例(出租车司机的故事)

案例:1:5:12(口碑效应)某工行千佳标杆网点用服务创造利润的案例

五、危急时刻联系客户

1. 电话-**时间

1)什么时候打电话?

2)电话沟通的技巧和内容

3)电话沟通得到些什么?

案例:花旗银行Direct sales 直接电话销售部门的案例分享

2. 面谈-深度沟通

1)面谈传递的信息

2)面谈要准备些什么

3)面谈沟通技巧

案例:招商银行某客户经理面谈客户的案例

3. 使用有数据和图表向客户做投资分析和产介绍

1)数据与图表的作用

2)手画图表的作用与技巧

3)如何使用数据与图表沟通

案例:如何画A股大盘走势图

案例: 如何运用”美林投资时间钟“**经济周期的转换找到合适的投资机会

案例:如何**画经济周期波浪图找基金定投的入市场点位

4. 简报-见到我的客户,呈现专业服务

1)年度简报实例分析

2)年度/季度简报的主要内容

3)年度/季度简报的运用技巧

案例:分享某省建行私人银行高端客户投资汇报书

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