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安娜

服务为本 沟通有道——中基层沟通技能提升培训

安娜 / 房地产礼仪与沟通实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

  《服务为本 沟通有道——中基层沟通技能提升培训》

课程背景:

    在企业里,沟通是团队合作的基础,是执行力提升的保障。同时,企业里经常与客户接触的员工,面对不同的客户,怎样达到良好的沟通效果,怎样营造和谐的工作场景,这是需要提升的各项技能中的重中之重,因为它不仅影响个人短期业绩,而且关乎企业的远景发展。

课程目标:

一、 帮助中基层的管理人员提升管理沟通效能,更好的发挥领导力和影响力。

二、 训练团队成员之间良性互动的沟通方式,提高团队工作效率。

三、 掌握与客户沟通必备的礼仪规范和沟通技巧,提升员工的职业素养,减少对客沟通障碍。

四、 学会调节工作中的情绪与压力,促进有效的沟通。

五、 掌握有效处理客户投诉的能力和技巧,降低负面影响,进而赢得客户。

六、 提升企业产品和服务在客户中的满意度和忠诚度。

培训方式:  课程讲授 模拟训练 案例分析 团队游戏 视频教学

课程大纲:

一、赢在沟通——认识沟通。

1、沟通对个人工作和生活的影响。

1)决定个人业绩的三个方面。

2)沟通是成功人士必备的三大技能之一。

2、认识沟通。

1)沟通的三大要素。

2)沟通的两种方式。

3)沟通的双向性。

二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。

1、有效沟通的步骤。

 1)事前准备

2)确认需求

3)阐述观点

4)异议处理

5)共同实施。

2、有效沟通的前提。

   1)一个关键

2)两个正确

3)三A原则

4)四个讲究

 3、影响沟通的因素。

 1)**印象影响沟通。

 2)肢体语言影响沟通。

 3)时间观念影响沟通。

 4)情绪影响沟通。

 5)压力影响沟通。

4、有效沟通的四个方面的要求。

 1)听——如何听,对方才能说。

 2)看——微表情和微动作里的秘密。

 3)问——以问助说,沟通要学会解方程。

 4)说——如何说,对方才听的明白,听的进去。

三、见什么人说什么话——沟通要分对象。

 1、人际风格沟通技巧。

  1)不同风格的人分类。

  1)与不同风格人的沟通技巧。

 2、与日常工作对象的沟通。

 1)如何与上级领导沟通。

2)如何与同事沟通。

 3)如何与下属沟通。

 4)日常工作中与客户沟通的流程、礼仪与技巧。

3、沟通与对客沟通的禁忌语。

四、沟通要分场合——电话沟通的礼仪和规范。

1、接听电话的沟通规范。

2、拨打电话的沟通规范。

五、化干戈为玉帛——有效客户沟通的处理技巧。

  1、剖析投诉成因——投诉的主要问题。

    2、洞察投诉动机——投诉者的类别和心态。

    3、把握投诉处理原则、宗旨、目标及结果。

      4、丰富投诉处理方式方法——处理投诉的步骤和技巧。


课程用时:2天





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