规范服务   细节相彰

——5A景区服务意识提升与景区服务礼仪及景区接待

基本讲解知识培训大纲

课程目标：

1、加强员工对服务意识和服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

2、掌握标准5A景区基础接待规范与礼仪标准，提高客户满意度，提升企业形象；

3、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

4、加强员工服务意识，提高职业素养；

5、了解景区讲解人员的基本职业要求并掌握基本讲解技巧。

培训方式：  课程讲授 模拟训练 案例分析 视频教学 团队游戏

课程大纲：

   一、5A景区工作人员应具备的服务意识。

1、景区服务的概念及5A景区的定义。

2、旅游景区服务的特性。

3、5A景区的服务理念。

4、5A景区服务质量的内涵。

5、5A景区的服务目标。

6、景区基本服务标准和服务规范。

7、认识我们服务的客户。

8、景区工作人员需要具备的服务意识。

9、礼仪为服务加分。

二、5A景区工作人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

  2）何为职业化的形象。

  3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造景区工作人员职业化形象。

1) 发型和发饰要求。

2）面容要求。

3）女员工妆容与职业化妆技巧的掌握。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）饰品的配搭及要求。

7）鞋等配品规范等。

三、无声的服务语汇——景区工作人员的表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、微笑的训练

4、面部表情训练。

5、打造目光的服务。

四、让你的举止为景区加分——景区工作人员形体礼仪训练。

1、基本服务礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、景区工作常用的礼仪姿势训练。

 1）工作中的迎宾、送客及鞠躬礼。

2）工作中大、中、小请及引导、指示礼训练

3）细节规范。

五、景区接待工作流程规范礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

 1）迎接客人的五要素。

 2）引导客人的礼仪。

 3）称呼客人的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

 1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、拥抱礼仪。

5、末轮效应之送客人的礼仪。

1）送客人的表情。

2）送客人语言。

3）送客姿态。

4）送客规则。

六、细节中见服务真情——位次排列礼仪与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的礼仪与位次。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

七、如沐春风的服务语言——景区工作人员有效客户沟通的礼仪。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种情况下的服务用语及服务禁忌语。

八、景区重点岗位工作人员礼仪规范。

 1、售票服务服务礼仪。

 2、验票服务礼仪。

 3、咨询服务礼仪。

 4、投诉受理礼仪。

 5、讲解员服务礼仪。

九、让新客人变老客人——景区服务投诉与处理技巧。

1、景区客户投诉不可低估的作用。

 2、要知道客户为什么投诉。

3、处理客户投诉的步骤。

4、处理客户投诉的技巧。

十、景区的名片——讲解员的基本职业要求与讲解技巧。

 1、讲解员的主要职责：游览向导、宣传讲解、提醒安全。

 2、讲解员必知的宾客知识。

 3、讲解员需谨记的职业道德48字及注意事项。

 4、讲解基本技巧。

 5、讲解员的语言要领和语言技巧。

 6、不同类型宾客的接待要求。

课程总用时：5天