1954年，彼得·德鲁克在《管理实践》中写道：“生意的目的只有一个有效定义：创造出客户。”说的再通俗一些就是，一个公司要生存，要发展就必须在激烈的竞争中获取客户并维持良好的客户关系。因此，客户是什么？客户是生意的基础，也是维持生意存在的基础。

当竞争已经变得越来也全球化、也越来也激烈时，许多公司已经认识到不能只在价格上进行竞争（举例如：永乐和国美的竞争）。一些非价格领域开始引起许多公司的高度关注，他们**对客户的高度关注，而使他们的产品和服务更优秀、更多样化，以此来获取更多的市场份额和稳定的客户关系。一些市场调查指出，这些以服务推动的公司，能够在他们所提供的产品和服务市场中，占到9％的份额。他们的增长速度为普通公司的两倍，并有潜力把他们的市场份额再提高6个百分点。（服务是应时而出）

    关注客户并提供满意的客户服务取决于我们的服务能力，取决于我们的态度。也就是说：成功的客户服务取决于：态度、行为和技巧三方面的关系，及其带给客户的体验。

课程目标：

一天培训之后，学员能够:

l 明晰客户服务的重要性及与自己的切身联系

l 明确客户既包括内部客户，也包括外部客户

l 将心比心，运用同理心，站在客户的角度看问题

l 透过六大关键行动建立和发展优质客户服务的意识，以提供持续一致的优质服务

课程大纲：

一、 站在客户的角度，理解客户的需求和感受

1. 服务之心，你我共创

2. 案例：为什么客户会这样？

3. 我们要站在客户的角度上看问题

二、 **服务流程图检查、改善、提升服务

1. 服务图

2. 案例：手机被偷之后，在移动电话厅的遭遇

3. 我们的客户是谁

4. 我们的客户服务流程

5. 列出我们的客户服务流程

6. 提出改善建议

三、 卓越服务的关键行动

1、 承担做好事情的责任

1） 案例讨论：李明的个案

2） 咖啡渍的联想

3） 小组讨论工作岗位上有哪些咖啡渍，如何洗去这些咖啡渍

2、 采取主动

1） 什么是主动

2） 反应性行为

3） 积极主动性行为

4） 采取积极主动：修女特丽莎的故事

5） 自我交谈：ABC实例

3、 考虑自我，统观全局

1） 传统观点（谷仓效应）

2） 新观点（过程方法）

3） 客户-供应商链

4、 对事不对人

1） 稳力技巧

2） 激进- 稳力- 被动连续体

3） 稳力原则

4） 角色演练

5、 以正确的方式做正确的事情

1） 案例分析：2位服务人员的故事

2） 效率与效能相结合

6、 按照GLAD程序提供服务

1） GLAD问卷调查

2） 客户满意的过程

3） 什么是GLAD

4） 练习：选择一个客户服务的场景，以GLAD方式来应付