职场软实力——内部客户服务-诺达名师客服团队管理培训

职场软实力——内部客户服务

胡雯艳 / 知名人力资源讲师

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课程目标

职场软实力——内部客户服务

课程大纲

　　1 洞悉内部客户价值
　　1.1天堂与地狱之说
　　1.2客户是上帝之梦
　　1.3内部客户价值
　　1.4案例：交不了差，谁的责任
　　2 窥探内部客户分类
　　2.1职级顾客，你职场中的VIP客户
　　2.2职能顾客，你职场中的种子客户
　　2.3工序顾客，你职场中的链条客户
　　2.4演练：划分你的内部客户类别
　　3 了解内部客户服务标准
　　3.1服务质量满意度
　　3.2服务关系相互性
　　3.3提供服务自主性
　　3.4案例：金钥匙怎么用
　　4 洞察内部客户服务潜规则
　　4.1接力棒原理：跨越灰色地带
　　4.2价值链原则：客户升级模式
　　4.3创造客户价值“五给”法则（给时间、给选题、给尊重、给位置、给态度）
　　4.4演练：买车票
　　5 掌握内部客户三大关系法则
　　5.1上司：职业生涯的顺风车
　　5.2同事：职业生涯的裁判
　　5.3团队：职业生涯的推手
　　5.4案例：猴子的启示
　　6 修炼内部客户服务技巧
　　6.1储蓄自己诚信
　　6.2主动沟通艺术
　　6.3六种个性探索
　　6.4巧妙转化冲突
　　6.5演练：鲨鱼之恋
　　7 职场黄金法则：空杯之惑

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