让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止中 　　能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧 　　能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动， 提升公司整体的客户服务水平

课程大纲：

　　**部分 专业形象与商务礼仪
　　1、商务人员形象的重要性
　　2、着装“TPO”原则
　　3、会面礼节
　　4、寒暄
　　5、介绍
　　6、握手
　　7、商务活动中名片的使用

　　第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
　　一、认识你的服务角色
　　理解你的企业、工作、客户
　　二、客户服务过程中的沟通技巧
　　认识服务沟通
　　倾听的技巧
　　说的技巧
　　问的技巧
　　三、客服投诉处理技巧
　　1、如何预测顾客的需求--需求类型
　　2、注意你的措辞
　　3、请运用3F技巧
　　4、平息顾客不满的技能
　　5、当不能满足客户的要求时如何说
　　6、客户需要从我们的服务里感受到什么