课程大纲：

　　技巧篇
　　一 投诉者的心理
　　试试看
　　讨个说法
　　解决问题
　　二 如何平息投诉者的怨气？
　　帮您？感谢！帮您。慢慢说……
　　三 合理解决投诉的方法
　　去掉自我开脱心理
　　树立客户是上帝，是企业的一面镜子理念
　　客观公正的了解情况
　　客观公正的解释
　　客观公正的处理
　　不做百分百承诺，但尽百分百努力
　　抱西瓜丢芝麻
　　及时负责的汇报反馈
　　一定要满足客户的大部分愿望
　　树立品牌形象
　　对待刁蛮客户的方法
　　耐心，客观，公正，不急不躁
　　业务专业精通，不留破绽
　　抓住对方破绽，先礼后兵
　　适度满足对方不合理要求
　　退一小步，进一大步
　　树立品牌形象

　　修养篇
　　一 功夫在诗外
　　高层、中层、基层通力合作
　　二 和谐高效的企业文化，企业精神
　　要打造一流的品牌形象，必须有一流的企业文化
　　三 一花怒放不是春，百花齐开春满园
　　“和合”的理念，和气，和睦，和谐，合力，共赢