【课程背景】

随着“新零售”时代大幕的开启，各类新技术牵引着客户与产品更直接的连接，在此背景下，企业需要注入更多情感和体验，才能塑造更好的服务接触。于通信行业而言，流量经营、宽带、终端产品、应用业务等的多样化发展，客户在近距离接触产品的同时，也带来了投诉和抱怨的增多，若得不到重视，客户容易产生过激行为，进而吸引媒体参与曝光，互联网是江湖，人人都是口碑媒介，任何负面消息的传播速度都会以几何级数增长，一个口碑的影响范围难以估量，因此，提升服务质量和降低客户投诉成为了阶段性主要工作之一。《互联网背景下的客户投诉管理与解决技巧》课程将助您进一步认知了解客户心理，明确客户投诉动机，形成对投诉的正确认知，掌握客户投诉应对的沟通工具、法律常识、技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程收益】

了解客户抱怨与投诉产生的原因，学会合理处理的系统知识。

理解客户投诉心态动机，树立让客户满意的正确行为标准；

掌握互联网背景下的投诉客户特征以及应对策略；

掌握面对面服务中客户投诉处理的常规流程、沟通要点；

掌握通用投诉处理的话术技巧以及补救服务过程的控制点；

解读**新法律法规常识，会运用法律常识进行客户投诉中的风险控制。

【课程时长】  2天

【培训对象】  投诉处理专员、一线服务人员

《互联网背景下的客户投诉管理与解决技巧》课程大纲

**讲：用服务的意识支撑客户

企业与客户接触中的“短连接”与“长连接”效应

ü **印象：反映真实瞬间价值

ü 短时间内的印象：短连接价值

ü 长久的信任与忠诚：长连接的价值

客户满意理念：客户满意、满意度、不满的影响与范围

客户满意对口碑的影响：人人是口碑媒介，影响难以估量

客户VS用户：我们不叫“客户”叫“用户”

处理客户投诉的过程也是创造客户满意的过程：对客户负责，对企业负责，对服务者自己负责

是现在和未来使用的群体

互联网领域的服务特征：体量小、成本低、传播快、个性鲜明

关心谁在用我们的产品

案例分析：不给用户提供不需要的服务

处理投诉基本原则

首问责任制：一跟、二清、三主动

不争不怨，不怕不恨，将心比心，影响客户，马上行动

第二讲：互联网背景下的客户投诉特质与心理分析

人的需求层次分析；

萨提亚冰山模型与客户行为关系分析

案例引入：高频投诉客户又来了

案例分析的角度：

ü 客户投诉心理是什么

ü 告知产生争议的原因

ü 准确提供解决方案

解读投诉客户行为：

ü 关注事VS关注人

ü 主动型VS主动型客户

结论：服务，主动后才不会被动

客户投诉心理及表现特征

ü 求发泄心理

² 带着怒气和抱怨投诉

² 发泄自己的怨气和抱怨

² 目的：实现或维持心理上的平衡

ü 求尊重心理

² 控制型的客户需较多

² 希望他的投诉是对的和有道理的

² 希望得到的是同情、尊重和重视

² 希望得到实质性的东西（赠送礼品）

ü 求补偿心理

² 财产上的补救

² 心理情绪上的补救

其它特征的客户分析

ü 啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；

ü 脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；

ü 精明型顾客咨询投诉案例分析；

ü 反复型顾客咨询投诉案例分析；

第三讲：法律法规常识和责任区分

投诉处理中相关法律条款运用原则

ü 谁主张谁举证原则：《民事诉讼法》第64条**款的规定：摆事实，搜集证据

ü “罪罚相当”原则。

法律法规在不同投诉中的运用

ü 普通投诉所需要的法律支撑

ü 升级投诉所需要的法律支撑

ü 关于赔偿的法律定义

ü 关于客户无理要求的法律界定

ü 关于公司出台的诸多促销与法律的关系

ü 客户在投诉中违法和犯罪的法律定义

争议的解决

ü 与经营者协商和解

ü 请求消费者协会调解

ü 向有关行政部门申诉

ü 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

ü 向人民法院提起诉讼

其它法律法规知识点总汇

ü 基于知情权的通知提醒告知责任汇总整理

ü 通信企业各类依据保管时长的汇总整理

ü 通信企业移动电话故障投诉处理汇总整理

ü 通信业务市场推广相关法律雷区汇总整理

第四讲：难缠客户应对技巧

**节：用贴心的小事让客户感受关怀

用肯定型取代否定型语言

用请求型取代命令型语言

以征询语气表示尊重

拒绝时将请求型与对不起并用

不妄下断语

清晰身份，做好本份

案例：营销活动办理反悔

第二节：强有力发问与沟通，缩小期望与感受的差距

问题表设计与运用

不连续发问

从回答中整理客户需求

先询问容易回答的问题

促进的询问方式

询问客户关心的事

摸透客户心理，不逆客户

运用3F倾听客户真实意图

给用户**想要的信息

言为心声，态度真诚

第三节：分步法

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：闭环追踪

步骤七：自我反省

处理投诉中的大忌：禁止法则、十句禁语

第四节：特殊顾客投诉处理策略与应对话术

控制型客户应对技巧和话术

ü 充分准备，实话实说

ü 准备一张概要，并辅以背景材料

ü 强有力，但不挑战他的权威地位

ü 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

ü 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

ü 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

表现型客户应对技巧和话术

ü 表达出充满活力，精力充沛

ü 提出新的、独特的观点

ü 给例子和佐证

ü 给他说话的时间

ü 注意自己要明确目的，讲话直率

ü 书面形式与其确认

ü 做好他们说话不算数的准备。

支持型客户应对技巧和话术

ü 放慢语速，以友好但非正式的方式

ü 提供个人帮助，建立信任关系

ü 从对方角度理解

ü 讨论问题时要涉及到人的因素

思考型客户应对技巧和话术

ü 尊重他们对个人空间的需求

ü 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

ü 做好准备，语速放慢

ü 不要过于友好

ü 集中精力在事实上

杀手锏：基于事实、感受、意图、动机的万能回应话术公式运用。

就学员提出的1-3个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

互动：问与答

学员：学习 总结与行动计划