1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 5. 把握有效管理客户期望值的方法 6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

**单元、金牌服务的理念 
第二单元、金牌服务的员工
第三单元、理解客户的观点 
第四单元、了解客户的期望客户至尊
1.     客户的期望值、满意度
2.     客户服务循环图
第五单元、接待客户的技巧 
第六单元、理解客户的技巧客户至尊 
1.     倾听的技巧
第八单元、管理客户的期望值客户至尊
第九单元、满足客户期望的技巧
1.    设定客户期望值
2.     达成协定
3.     帮助客户的情景剧客户至尊－金牌客户服务技巧
第十单元、客户关系的建立 
第十一单元、投诉带来的挑战客户至尊
第十二单元、应对挑战的技巧
1.    有效处理投诉的技巧
2.     投诉处理结束后需要做的工作