【课程时间】1天/6-7小时

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】服务岗人员

【培训人数】50-60人

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论

【课程价值】

1. 意识先行——**对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。

2. 情绪管理——积极情绪训练，作为新时代职业人快乐、高效工作的重要心理应用工具，已经被许多企业引进，并取得极好的效果。在提升银行员工幸福指数的同时，提升银行的生产竞争力。

3. 沟通方法——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，**终达到共赢的结果。

【课程大纲】

模块一：服务意识与情绪压力管理

一、信息时代下客户对服务的需求

1. 服务意识提升的价值

2. 客户画像——清晰客户的分类和特点

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位

5. 影响客户满意度的5个维度

二、新服务时代，客户期望值与投诉预防服务能力

1. 要求高，对瑕疵的“零容忍”

2. 对流程要求简单快捷

3. 期待源于需求，不满足于需求

4. 个性化服务要求凸显

5. 提升预防客户投诉的三项能力

第二模块：知己及彼——服务心理学提升服务效能

一、服务心理学---客户心理分析

1. 自我性格测试

l 老虎

l 猫头鹰

l 孔雀

l 考拉

2. 不同类型性格特点的性格特点

3. 如何满足不同性格客户的心理需求

4. 不同性格客户的服务方法

二、服务岗位人员的情绪压力管理

1. 重压之下的优雅

l 心理画外音：了解自己的压力来源

l 应对压力的无效方法

l 与压力为友——调节压力的有效方法

2. 培养工作中的积极情绪

l 情绪的积极作用

l 积极情绪和消极情绪的科学配比

l 想法、情绪与行为之间的关系

l 失控情绪背后的自我恐惧

l 有能力与有期望之间的管理艺术

案例分析：企业内部需要服务意识吗？

第三模块：关键沟通——有效沟通的方法

一、 沟通的三大原则

1. 服务沟通的开放性

2. 掌握沟通的目标

3. 让沟通更有建设性

二、 先听再说——情绪、事实与期待

1. 响应情绪

2. 了解事实

3. 明确期待

n 倾听工具

三、 听话外音——不同性格特点的人说话的特点

1. 识别客户说话特点

2. 不同性格特点客户的沟通方法

3. 复合型性格特点客户的沟通方法

四、 回应与反馈——如何化解“不好好说话的人”的尴尬

1. 不友好的氛围如何回应？

2. 沟通中建立角色信念感

3. 让积极回应成为职业本能

4. 高效反馈的话术

课程总结