n 课程背景

本课程是为提高职场人士之人际交往能力而设计，应用于人际沟通与跨部门沟通等情境，**启发学员由内而外自我认知与管理的心智模式，训练在复杂沟通情境中问题解决与关系维护的技巧。

具体的课程目标，是为了让学员体验到有用和好用的跨部门沟通技巧：

有用：从认知心理学角度解析复杂沟通情境下人的情绪和行为的发生机制及沟通问题有效解决的方法。

好用：从思维模式转变到行为习惯的养成都有方法和工具可供使用。

授课对象：企业各级员工及管理者

课程时间：2天

授课方式：以引导为基础，结合视频、案例分析、互动研讨、自我反思、测评等方法

n 课程价值

² 正确认识跨部门沟通与协作的重大意义，了解其难点所在；

² 认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要；

² 让前后端各部门的管理者能够认清其部门的“商业价值”；

² 掌握相关解决部门间矛盾与冲突的解决模型与谈判步骤，创造性的解决问题；

² 培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果；

² 让部门经理学会在没有指挥权的情况下能够让其他部门的人顺利接受自己的建议和想法，从而使部门经理实现部门真正商业价值的能力能够落实到技能的层面。

n 学员收益

² 挖掘跨部门沟通中常见问题的根源；

² 掌握跨部门沟通的关键技巧与方法；

² 分享跨部门沟通的要点；

² 减少冲突，提高企业效率的沟通与协调；

² 树立共同的团队目标；

² 提升跨部门人员的沟通技能。

n 课程特色

² 基于心理学研究成果。本课程基于认知心理学研究成果，引导学员理解沟通障碍的心理学依据，使学员知其然并且知其所以然，在日常人际交往中提高处理沟通问题的能力。

² 多样化培训形式。课程中注重培训方法的多样化（例如：资料呈现的多种刺激方式，学员互动的多种引导方法），重在学员体验和互动的设计。课程实施过程中，以学员体验和讨论为主，培训师讲解为辅。具体包括：案例讨论、个性测评、视频案例、角色扮演、团队引导等。

n 理论框架

双赢沟通模型——在跨部门沟通和人际沟通情境下，欲有效处解决问题达成共识，需同时关注两个维度的内容：我、你；事、情。在沟通情境中，主要涉及两个人物角色：沟通发起者（自己或对方）、沟通回应者（对方或自己）；而问题包含“事”（任务）和“情”（情感）两方面。

本课程根据此模型组织内容，输入结构化新知、引导学员反思、将技能有效转化以达到有效解决跨部门沟通问题的目的。

n 课程大纲

导言：

1. 课程导入

2. 高效沟通的意义

3. 跨部门沟通的基本任务

4. 影响跨部门沟通效果的因素

5. 双赢沟通模型介绍

一、跨部门沟通的障碍

1. “想当然”，我知道是怎么回事

2. “对事不对人”，我不是针对你

3. “凌乱了”，你到底想说什么

4. “认知锚”，你就是故意的

5. “情绪绑架”我也不知道自己怎么了

二、跨部门沟通的基础

1. 信任是沟通的基础

a) 周哈里视窗

b) 建立情感账户

c) 情感账户的存款与取款

d) 情感账户的应用原则

2. 认知转换是良好沟通的开始

a) 认知心理学-人类大脑思维的过程

b) 刺激-反应原理

c) 认知转变的过程与方法

三、沟通中的人际风格

1. 人际沟通风格测试

2. 性格与沟通风格的关系

3. 识别自己的沟通风格

4. 了解跨部门同事的沟通风格

5. 与不同性格的人的优选沟通模式

四、跨部门沟通中的情绪管理

1. 情绪对于跨部门沟通的影响

2. 情绪化的大脑-认知心理学

3. 情绪触发器与情绪绑架

4. 情绪管理的自我对话技巧

5. 负面情绪疏导方法

6. 有效表达情绪的步骤

五、创建安全的跨部门沟通环境

1. 驶向灾难的四大骑手

2. 破坏性沟通的原因

3. 跨部门沟通中的个人需要

4. 小心遣词用句避免对立情绪

5. 有效倾听的障碍

6. 同理心倾听与回应技术

六、跨部门沟通中的需求与利益探询

1. 识别表达出的立场与未表达的需求

2. 跨部门沟通中的个人利益与实际利益

3. 探询内部客户真正的利益关切

4. 提出有效问题的技巧

七、跨部门沟通中的非职务影响力

1. 谁是你的内部客户

2. 聆听内部客户的需要

3. **询问真正理解内部客户的需要

4. 共同制定工作目标并使期望一致

5. 做现实的承诺并说到做到

6. 坚持持续跟进