【课程名称】《客户沟通与双赢思维》

【课程背景】

随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力和竞争力，甚至会给企业带来危机公关的情况。

《客户沟通与双赢思维》课程就是帮助企业员工（管理者）对外客户沟**程中由内及外的掌握技巧和方法以及沟通的动机，并根据不同性格得人进行有效沟通、谈判。客户也是人，揣摩客户心理，洞悉客户好恶，让你的沟通可落地，能实现。

【课程收益】

- 掌握对客户沟通的基本原则和方法；

- 掌握对双赢思维的心理动机

- 掌握对客户沟通的基本技巧

- 掌握危机公关的五个核心原则

【课程对象】骨干员工、中基层管理者

【授课方式】理论讲解 案例教学 视频学习 示范演练 现场互动 翻转课堂

【课程时长】1-2天，6小时/天

【课程大纲】

引言：基于心理学的组织干预认知提升

讨论：在与客户沟通中，存在哪些困惑？

一、对客沟通中常见的问题

l 缺乏自信

l 重点强调不足，条理不清

l 不能抓住聆听的重点

l 按自己的思路思考，忽略了客户的思维

l 情绪失控，未能推己达人

l 公事公办，简单“粗暴”

l 缺乏双赢思维，非此即彼

l 不掌握客户心理，鸡同鸭讲……

二、内外有别，对客沟通的角色认知

l 讨论：我是谁？我应该是谁？

l 对内与对外沟通的区别

-内部客户与外部客户

-沟通的目的不同

-沟通的标准不同

-案例分析：在客户面前，我是谁？

l 对客沟通的角色

-公司的角色

-部门的角色

-岗位的角色

-服务的角色

-案例分析：客户提出了超出我解决能力范畴的问题，怎么办？

三、无处不在的沟通与谈判

l 沟通与客户沟通有哪些区别？

l 沟通的模型

l 沟通视窗带来的启示

- 讨论：沟通是为了让对方接受还是接手？

l 沟通的三个重要前提

- 目标

- 价值观

- 语言

l 影响对客沟通、谈判的七个心理动机：

1. 双赢思维

- 常见的六种职场思维

2. 角色立场

- 讨论：客户为先还是业绩为先？

3. 互赖信任

- 信任的两个维度

- 如何建立与客户的信任关系

4. 拒绝情绪

- 沟通情绪管理法

- 情商的修炼

v 情商修炼，更进一步

- 五步管理他人的情绪

- 现场演练：投诉的客户

5. 情感联动

- 中国典型的人际关系

- 情感决定立场

- 案例分析：冯仑说人情

6. 利益为先

- 什么是利益？客户关心的利益是什么？

- 马斯洛需求层次

7. 差异沟通

- 性格测试

- 性格解决

- 视频学习：认知自己、了解他人

- 案例分析：情景三国（根据情景调整自己）

- 与不同性格的人进行沟通协作

v 与成就型的人沟通

v 与协调性的人沟通

v 与和平型的人沟通

v 与精准型的人沟通

v 与交际型的人沟通

四、沟通表达技巧

1. 如何准确地听

- 互动：你听到了什么？

- 73855原则

2. 如何有效地问

- 开放式问题

- 封闭式问题

3. 如何精准的表达

- 案例分析：遇到问题，如何说对方才会听

- 精准表达的一个中心三个基本点

- 案例分析：赵经理“一招制敌”

- 现场练习：拆解别人的表达构成

- 一句话高度概括对方的语言，提升专业度

- 现场练习：客户投诉，作为经理怎么总结更令客户信服？

- MECE原则，助力表达的逻辑性

- 角色扮演：如何说服客户接受你的想法？

五、危机公关

1. 讨论：公关部存在的目的

- 为了应对危机？

- 为了应对突发事件？

- 为了攻击别人？

2. 案例分析：丰田召回门

- 危机公关的来源

- 危机公关意义

3. 危机公关的5S原则

- 案例分析：麦当劳的危机公关案例

- 案例分析：一次失败的危机公关

- 案例分析：奔驰的危机公关赢了吗？

- 现场演练：根据所学，针对实际情况输出一份危机公关的案例

4. 未雨绸缪，构建公关意识

- 提问：谁应该具有公关意识？

- 公关意识的两个层面

- 制度层面和技巧层面

- 6个维度挖掘媒体关系

- ORID标准公关话术

- 工具：对话清单

- 现场演练：角色扮演如何与媒体对话

可根据客户的需求进行课程定制。