课程收益：

1. 帮助学员了解现状服务理念认知；

2. 帮助员工自我调整、激发自己、提升自己；

3. 掌握客户沟通技巧及快速处理技巧；

4. 掌握正确发声技巧、保护嗓子及发挥魅力；

5. 使员工沟通技巧得到进一步提升；

6. 整体提高客服中心整体服务质量和客户体验。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、现场测试、工具运用、互动答疑、情景模拟、现场体验、头脑风暴等方式

授课时长：1天（6小时/天）

【注】：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。

目录

**板块 现代服务理念认知篇  PAGEREF _Toc19571263 \h 2

1.1潜意识的工作启发  PAGEREF _Toc19571264 \h 2

1.2正确现代电话服务工作认知  PAGEREF _Toc19571265 \h 2

1.3负面心态压力来源  PAGEREF _Toc19571266 \h 3

1.4自我情绪类型测试  PAGEREF _Toc19571267 \h 3

1.5压力舒缓六大工具  PAGEREF _Toc19571268 \h 4

第二篇：高效电话沟通实战技巧篇  PAGEREF _Toc19571269 \h 4

2.1高效电话沟通一-声音蛊惑术（让声音更有魅力）  PAGEREF _Toc19571270 \h 4

2.2高效电话沟通二-需求提问术（快速理解客户真实意图）  PAGEREF _Toc19571271 \h 5

2.3高效电话沟通三-说者为王术（有效掌握电话节奏）  PAGEREF _Toc19571272 \h 5

2.4高效电话沟通四-关系称呼术（快速提高人际关系）  PAGEREF _Toc19571273 \h 5

2.5高效电话沟通五-优势引导术（让客户快速理解）  PAGEREF _Toc19571274 \h 6

2.6高效电话沟通六-顾虑共情术（与客户交流顺畅的开端）  PAGEREF _Toc19571275 \h 6

2.7高效电话沟通七-友好赞美术（高情商表现的沟通）  PAGEREF _Toc19571276 \h 6

课程纲要：

**板块 现代服务理念认知篇1.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始1.2正确现代电话服务工作认知电话服务工作带来的成就感分享

电话服务工作带来的价值感分享

电话服务工作带来的幸福感分享

案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

爱上工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：某大型企业员工对工作持久保持热情1.3负面心态压力来源压力剖析-什么人没有压力？

工作生活的压力源分析及现场测试

压力状态下的表现形式1.4自我情绪类型测试认清自我情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪

三大情绪类型的详解及建议

自我激励的重要性

自我激励的两种类型

物质激励

心理激励1.5压力舒缓六大工具重新框架法

灵验祝福术

美好心情照

游戏工作术

三种境界法

惊喜场景术

互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉

第二篇：高效电话沟通实战技巧篇2.1高效电话沟通一-声音蛊惑术（让声音更有魅力）高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

男性客户对声音的需求

女性客户对声音的需求

魅力声音四要素

正确的发声及嗓音保护

案例：声音魅力的现场话术演练2.2高效电话沟通二-需求提问术（快速理解客户真实意图）人性的两大需求

客户的三层需求

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

现场演练：客户服务的意图探寻2.3高效电话沟通三-说者为王术（有效掌握电话节奏）“多听少说”与“多说少听”的选择

“说者为王术”的“二三四”特殊含义

“说者为王术”有效掌握电话节奏的“嗯嗯、哦哦、啊啊”

“说者为王术”的三大技巧在沟通中的运用-“应、同、清”

案例：回应的技巧（表情、动作、语言）

案例：短时间让对方从心底觉得“你是**会聊天的人”

案例：坐席和客户的思想，不在同一个频道

案例：缓解客户不安的有效办法

2.4高效电话沟通四-关系称呼术（快速提高人际关系）

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

案例：拉近关系有效称呼

案例：投诉处理降低敌对心理的有效称呼

2.5高效电话沟通五-优势引导术（让客户快速理解）

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

2.6高效电话沟通六-顾虑共情术（与客户交流顺畅的开端）

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

在服务中让客户感觉同一条船

在投诉中让客户从心底里喜欢上你

案例：你们企业就你**（和你才是真的沟通）2.7高效电话沟通七-友好赞美术（高情商表现的沟通）赞美的目的

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

在赞美中享受工作与生活

如何表现人品与气质

在客户、同事中的赞美表达

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

案例：赞美之后的连锁正面反应

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户