【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是**重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。

《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，**案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，打造金牌客服团队，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。全面提高客服能力，增强客户对企业忠诚度，帮助企业提升绩效。

【培训收益】:

² 了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

² 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

² 了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

² 掌握有效倾听的技巧，明了客户言外之意，话外之音。

² 学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。

² 掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

² 了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

² 运用客服投诉处理的四大法宝，更好应对应急事件。

² 端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。

² 了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。

² 进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。

² 掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论 40%的方法 30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。

【授课时间】： 1-2天

【课程大纲】：

**单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：客户服务沟通秘笈

互动游戏 ：《千变折纸》

1、 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

      案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

      视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

u 体态：55%

u  类语言 38%

u  语言（即说出或写出的话语）7%

2、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

互动：同理心训练

（3）如何先跟后带

实战演练：你该怎么说？

（4）肯定认同技巧

案例：伏尔泰主义者的沟通技巧

（5）沟通中注意事项

3、 高效沟通六式

（1）倾听

（2）共情

（3）同频

（4）释义

（5）反馈

（6）共识

    实战训练：互动问题呈现

 

第三单元：投诉处理实战训练

团体活动：《抓钱》

1、 什么是投诉？

（1）如何看待投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）客户投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）客户投诉的心理分析

u 求补偿心理

u 求解决问题的心理

u 求尊重心理

u 求重视心理

u 求兑现和合理的解释

u 求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

2、 面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

u 理解客户

u 承担责任

u 处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

u 表达服务意愿

u 体谅客户情感

u 表示承担责任

案例分析：马斯洛的7层需要理论

（3）投诉处理基础原则

u 优先原则

u 时效原则

u 责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3、 客户投诉处理实战训练

（1）让客户发泄

    分析：影响客户心情的因素

（2）记录投诉内容

u 如何倾听客户的投诉？

u 积极聆听

u 聆听的目的

u 听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？

（3）受理投诉，确定部门

u 提问技巧—搜集足够的信息

u 发问的六大好处

u 互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧

（4）协商解决，处理问题

u “说”的5W2H法则

u 如何避免争论？

u 如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：电话回访客户登记表

4、 “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

 （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：客户对处理结果不认可

5、 处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

      情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

u 耐心倾听

u 表示同情理解并真情致歉

u 分析原因，提出公平化解方案

u 获得认同立即执行

u 跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

第四单元：金牌客户服务技巧

互动游戏： 《萝卜蹲》

1、金牌客服投诉处理四大法宝

（1）如何**解释赢得客户

u 我方责任的解释技巧

u 对方责任的解释技巧

u 无法满足要求的解释技巧

u 我们的角色位置

分析：受气筒 /清道夫 /心理医生

（2）如何说服客户接受解决方案？

u 解决问题的原则和要点

u 说服客户接受方案

u 防止投诉进一步升级

案例：客户要求上级部门回复

（3）并不是所有的客户都是对的？

u 没有投诉的客户是我们服务的主体

u 有效投诉和无效投诉要区别对待

u 不是所有的客户要求我们都需要满足

讨论：如何避免投诉事件变成危机事件？

（4）安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄（倾听、提问）

u 客户情绪激动的原因分析

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？

2、金牌客户投诉处理技巧

（1）如何让客户产生信任？

分析：影响客户心情的因素

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

思考：客服人员的积极心态表现在哪些方面？

（4）金牌客服流程图

（5）投诉禁止法则

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

3、金牌客服八大心得

（1）有礼貌地倾听

（2）必要时改变会面场所

（3）尽量让顾客讲并作记录

（4）明确向顾客表示关注

（5）询问启发性问题

（6）达成解决问题共识

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

（7）不要伤害顾客自尊心

（8）适当给顾客一些补偿

检测：单选题

4、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

第五单元：总结应用

1、本课程我感触**深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：互动解疑答惑