【课程背景】

大数据时代，随着微博，微信，社区，论坛，在线服务等多渠道客户互动深受客户喜欢，人和人之间的沟通方式已经发生了显著变化，这种变化，使得人和企业间的沟通行为发生了新的改变，原有以服务或营销为主的部门，正迅速向与用户互动发展，特别是2014年，随着一批企业建设完成多渠道交互中心并开始运营，新的经营模式，为所有服务从业者提供了很好的借鉴和启迪。

【课程对象】电商客服人员 会员管理人员

【课程时间】2天

【授课方式】案例 视频 讲解

【课程大纲】

**讲大数据时代客户关系管理的特点

1.1 大数据时代环境下客户心理特征

1.2 大数据时代客户关系管理

1.2.1 大数据时代客户关系管理的特点

1.2.2 大数据时代客户关系管理的内容

1.3 典型案例分析

第2讲 大数据时代客户信息管理与分析

2.1 大数据时代客户信息收集的途径与方法

2.2 客户资料库的建立

2.3 大数据时代客户信息分析的内容与方法

2.4 典型案例分析

第3讲大数据时代客户满意度管理

3.1 大数据时代客户满意的影响因素

3.2 大数据时代客户满意度衡量的指标体系

3.3 提升大数据时代客户满意度的方法

3.4 典型案例分析

第4讲 大数据时代客户忠诚度管理

4.1 大数据时代客户忠诚的分类

4.2 大数据时代客户忠诚的影响因素与评价指标

4.3 建立和提高大数据时代客户忠诚度的策略

4.4 典型案例分析

第5讲 大数据时代客户服务管理

5.1 大数据时代客户服务管理的内容

5.2.1 售前客户服务策略

5.2.2 售中客户服务策略

5.2.3 售后客户服务策略

5.2.4 客户投诉处理策略

5.2 网络客户服务的方法与技巧

5.2.1 网络客户服务礼仪

5.2.2 网络客户服务沟通技巧

5.2.3 处理投诉技巧

5.3 典型案例分析

第6讲：会员管理篇——精准营销

6.1  数据库营销的应用与执行步骤

6.1.1 数据库营销的应用  

6.1.2 数据库营销的6个执行步骤

6.2   会员数据库的营销策略与应用  

6.2.1 会员数据库的营销策略  

6.2.2 会员数据库营销的应用  

6.2.3 会员的价值区隔  

6.2.4 顾客终身价值  

6.2.5 会员数据库RFM的分析

第7讲：会员管理篇——互动营销

7.1 全媒体交互与大数据的结合

7.1.1 全媒体交互与大数据的关系

7.1.2 企业使用大数据分析的意义

7.1.3 全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群            

7.1.4 利用大数据分析实现全媒体交互

7.1.5 全媒体交互中心案例分享

7.1.6 全媒体交互实践

7.1.7 全媒体互动 大数据分析 360度客户管理的华丽转身

7.2 企业实现与用户互动的方法与步骤

7.2.1 不同新媒体的协助与配合

7.2.2 论坛、微信、微博、社区的协同        

7.2.3 自媒体的创造方式

7.2.4 从销售产品给用户，到以互动方式经营粉丝

7.2.4.1  每天**粉丝活动调调情

7.2.4.2  传统的品牌信息用互联网的方式说

7.2.4.3  新品上市大狂欢活动

7.2.4.3  让粉丝参与品牌形象设计

7.2.4.4  每月大活动吸引新粉丝

7.2.4.5  发起各种大赛，激起粉丝竞争欲望

7.2.4.5  H5互动营销游戏

7.2.4.6  直播 电商 汽车之家社区直播

7.2.4.7  无线任务 手机淘宝案例分析

7.2.4.8  音频互动  喜马拉雅FMA案例：小黑伞植入后1分钟销售2000把

7.2.4.9 微信红包病毒营销法则

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼团

7.2.4.11 砍价

7.2.4.12 众筹