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陈守友

服务技巧提升与客户沟通关键点管理

陈守友 / 烟草营销讲师

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课程大纲

时长:1天

课程背景和特色:

1、聚焦烟草行业——行业化师资、定制化大纲,定制化课件

2、**新烟草行业营销理论,**新行业营销案例和品牌素材(涵盖各大中烟、各地商业)

3、聚焦一线实操——全案例教学,多场景演练

【课程大纲】

导入:被人民日报曝光的长沙买菜阿姨——“变态”服务上了热搜

一、服务策略与服务经济时代

² 企业结构与服务的关系结构图

² 服务的本质:满足客户的需求

² 服务的关键:发现客户需求的能力

二、客户的满意度形成

三、关键时刻的起源与内涵

四、关键时刻的服务行为模式循环

模块一     关键时刻服务行为模式:奠定基调(一)

引言部分:奠定基调环节的价值和意义——烟酒店“服务”的四个对比维度

一、认知层面——**印象(首因效应)

² 表达出服务的意愿——“四有”

² 体谅对方的情绪

² 同理心 —— 服务意愿 与 敢于负责任


二、行为标准

² 仪容、仪表、仪态

² 语言表达

三、技巧应对

² 绿色客户(一般客户)应对技巧与要领

² 红色客户(“问题客户)应对技巧与要领

² 关于情绪

模块二     关键时刻的服务行为模式:诊断需求 (二)

一、客户的需求类型

二、如何预测客户的需求

² 敏锐的观察能力 —— 快速识人术:3分钟,看清一个人

² 为客户着想

² 探寻客户的需求:两种需求 VS 85:15

² 把握情感需求——客户性格分析在卷烟新品培育中的应用

² 把握业务需求——了解客户业务需求的三段式“黄金句式”

² 影响客户的沟通技巧因素

² 积极倾听与有效提问            


实战演练与案例分析 —— 十类顾客的诉求点和应对方法

模块三     关键时刻的服务行为模式:满足 / 引导需求(三)

导入:“整体满意曲线”——卷烟零售客户体验与客户需求:五种满意度曲线

一、客户对你此刻的角色认知与期望

二、服务情境应对

² 正常情况下提供更多的信息/资源

² 特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)

三、管理客户的期望值


实战演练与案例分析——无感共鸣、概率迭升

四、寻求双赢的解决方案

实战演练与案例分析——点头话术(N步诱导)

五、关于承诺

模块四     关键时刻的服务行为模式:建立憧憬  / 总结回顾 (四)

导入:在结束购买,离开之前,服务人员做什么会令您更满意?

一、客户在服务结束时的认知与期望

² 画龙点睛的一笔

² **后的补救机会:完整满足客户的期望

二、总结回顾的四大技巧——售后洗脑

超越**印象

固话认知——锚

强化信心

塑造场景

模块五     关键时刻的服务行为模式:常链接、粘性 / 复购 (五)

导入:销售结束,生意没有结束——结束烟酒店如何**增值服务留熟客?

一、察觉客户的心理期望

二、交易后的服务

1、公益的心态,商业的手法

2、用免费的服务,给收费的服务引流

三、外部跟进

四、客户的忠诚度

小  结

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