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时长:1天
课程背景和特色:
1、聚焦烟草行业——行业化师资、定制化大纲,定制化课件
2、**新烟草行业营销理论,**新行业营销案例和品牌素材(涵盖各大中烟、各地商业)
3、聚焦一线实操——全案例教学,多场景演练
【课程大纲】
导入:被人民日报曝光的长沙买菜阿姨——“变态”服务上了热搜
一、服务策略与服务经济时代
² 企业结构与服务的关系结构图
² 服务的本质:满足客户的需求
² 服务的关键:发现客户需求的能力
二、客户的满意度形成
三、关键时刻的起源与内涵
四、关键时刻的服务行为模式循环
模块一 关键时刻服务行为模式:奠定基调(一)
引言部分:奠定基调环节的价值和意义——烟酒店“服务”的四个对比维度
一、认知层面——**印象(首因效应)
² 表达出服务的意愿——“四有”
² 体谅对方的情绪
² 同理心 —— 服务意愿 与 敢于负责任
二、行为标准
² 仪容、仪表、仪态
² 语言表达
三、技巧应对
² 绿色客户(一般客户)应对技巧与要领
² 红色客户(“问题客户)应对技巧与要领
² 关于情绪
模块二 关键时刻的服务行为模式:诊断需求 (二)
一、客户的需求类型
二、如何预测客户的需求
² 敏锐的观察能力 —— 快速识人术:3分钟,看清一个人
² 为客户着想
² 探寻客户的需求:两种需求 VS 85:15
² 把握情感需求——客户性格分析在卷烟新品培育中的应用
² 把握业务需求——了解客户业务需求的三段式“黄金句式”
² 影响客户的沟通技巧因素
² 积极倾听与有效提问
实战演练与案例分析 —— 十类顾客的诉求点和应对方法
模块三 关键时刻的服务行为模式:满足 / 引导需求(三)
导入:“整体满意曲线”——卷烟零售客户体验与客户需求:五种满意度曲线
一、客户对你此刻的角色认知与期望
二、服务情境应对
² 正常情况下提供更多的信息/资源
² 特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)
三、管理客户的期望值
实战演练与案例分析——无感共鸣、概率迭升
四、寻求双赢的解决方案
实战演练与案例分析——点头话术(N步诱导)
五、关于承诺
模块四 关键时刻的服务行为模式:建立憧憬 / 总结回顾 (四)
导入:在结束购买,离开之前,服务人员做什么会令您更满意?
一、客户在服务结束时的认知与期望
² 画龙点睛的一笔
² **后的补救机会:完整满足客户的期望
二、总结回顾的四大技巧——售后洗脑
超越**印象
固话认知——锚
强化信心
塑造场景
模块五 关键时刻的服务行为模式:常链接、粘性 / 复购 (五)
导入:销售结束,生意没有结束——结束烟酒店如何**增值服务留熟客?
一、察觉客户的心理期望
二、交易后的服务
1、公益的心态,商业的手法
2、用免费的服务,给收费的服务引流
三、外部跟进
四、客户的忠诚度
小 结
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