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课程背景:
21世纪互联网 时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,**服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。
课程目标:
● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在
● 建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念
● 掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系
● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象
课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:从事服务及营销岗位的所有人员
课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式
课程大纲:
**讲:服务工作的价值探寻
一、优质服务的基本概述
案例分享与讨论:服务的价值是什么?
1.突破传统意义的服务的新定义
2.正确认识服务工作
3.企业服务人员的角色定位是什么
案例解析:海底捞服务的顺势而为
二、影响服务质量的”RATER”框架
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反应
总结分析:客户并不总是对的,但客户永远是客户
案例解析:日本的“马桶盖”
三、卓越服务在于细节
1.服务意识对服务能力的影响
案例解析:宝马新款车型的出行新体验
2.服务意识的三层次、三境界、三始终
案例解析:台湾经营之神王永庆的服务意识
服务中的关键时刻
互动练习:服务中如何运用服务接触来提升服务感受
四、超越服务中的“事情期待”
1.什么是服务质量
2.事前期待与实际结果的关系
3.事前期待形成的要素
4.如何满足顾客的事前期待
案例解析:不受报社喜欢的出租车公司
第二讲:服务形象与礼仪规范
一、企业形象代言人
互动讨论:你的形象代表什么?
视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”
二、形、气、神——瞬间感受亮点
1. 服务人员的仪容规范
2. 服务人员的仪表规范
3. 服务人员的仪态规范
三、服务会面接待礼仪
1. 引导礼仪
2. 上下楼梯
3. 乘坐电梯
4. 介绍礼仪
5. 握手礼仪
6. 座次礼仪
第三讲:卓越沟通技巧训练
一、服务沟通概述
1. 服务沟通六个要素
2. 服务沟通的渠道(途径)
3. 沟通的漏斗
沟通风格测试:5分钟
练习:客户性格分析练习
服务人员的语言规范
1.服务语言的艺术
2.沟通中的正确聊天方式
3.服务中软垫式沟通方式
现场练习:如何将服务中的否定句、命令句变成礼貌征询语句
4.服务中声音表情的塑造
现场练习:不同的声音表情在服务中给他人带来的心理感受
5.标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
6.服务忌语
案例讨论:多次砸门引发的矛盾
三、现场服务沟通技巧
1. 亲和技巧
1)认识亲和力
2)亲和力的表现
3)亲和力测试
2. 提问技巧
1)提问的好处
2)提问练习
3)常见的几种提问方式
案例研讨:客服人员究竟做错了什么?
3. 倾听技巧
1)倾听的繁体字
2)倾听的层次
3)倾听的四个技巧
案例研讨:携程旅行网的客户
4. 同理技巧
1)同理心与同情心
2)同理技巧运用
3)同理技巧的练习
案例研讨:费用太高引发的投诉
5. 赞美技巧
1)赞美的原理
2)赞美的目的与步骤
3)三种赞美方式
6. 引导技巧
案例研讨:四大美女
1)引导的定义
2)引导的两种方法
案例分析:通讯行业如何引导客户
四、DISC性格解码与人际关系沟通技巧
1.正确了解DISC
1)DISC的前世今生
2)DISC风格解析与运用的三层境界
2. DISC行为风格解析
1)快速识别DISC四种风格的技巧
现场练习:自我解析
3.DISC在沟通中的应用
1)与D型人沟通的技巧
2)与I型人沟通的技巧
3)与S型人沟通的技巧
4)与C型人沟通的技巧
4.DISC在沟通与客户服务中的运用
1)四种类型客户的行为缺陷
2)如何与不同行为风格的客户沟通
3)四种类型客户需求激发与引导策略
4)四种类型客户的成交策略
第四讲:投诉处理改善客户服务体验
一、客户投诉原因分析
1.正当理由
2.非正当理由
3.不满意客户却不投诉的原因
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
二、客户投诉的背后期望
1. 客户投诉的心理需求
1)情感需求
2)事实需求
2. 客户投诉的目的与动机
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
4)求表现的心理
5)求安全的心理
6)求报复的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2:去三亚旅游的李先生
三、有效处理投诉带来的价值
1.客户投诉与忠诚度的关系
3.处理方法对购买行为的影响
4.客户投诉的经济价值
问题讨论1:如何看待“零投诉”
四、客户投诉处理的步骤模型
1.接待客户
2.安抚客户情绪
3.合理道歉
4.分析问题的原因
5.给出解决方案
6.说服客户接受方案
7.跟踪服务投诉转化
视频解析:泰国总理应对游客翻船的表情
五、客户投诉处理的5个锦囊
1.移情法
2.三明治法
3.3F法
4.谅解法
5.7 1说服法
6.引导征询法
第五讲:复盘总结
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