您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 投诉处理与沟通技能提升培训

李培英

投诉处理与沟通技能提升培训

李培英 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

培训背景:打破沟通壁垒,实现无障碍沟通,尤其是服务型企业降低客户投诉,赢得客户口碑,是每个企业或组织的美好的愿望。影响沟通的首要因素当然是:企业的文化(文化是否鼓励员工站在高于部门的利益的基础上,考虑公司全局的利益,从而乐于配合);其次是:组织的业务流程(流程是否科学合理)。这两个方面也是任何公司着力完善的方面。

   如果前面两个方面相对完善,是否就能实现企业或组织间无障碍的合作了呢?答案是:不能!影响沟通的还有“微循环”——员工个人的因素。同样的组织背景下,员工发挥的影响力是不同的,所以创造的绩效也就大不相同!

此课程就是从员工个体入手,从认知自我、认知他人到业务的认知,怎样在组织中,跳出小团体的局限,争取资源,实现自我目标的同时也帮助了其他部门,实现了组织的良性循环!

培训对象:企业各部门负责人、经理、主管、准晋升员工

培训讲师:李培英

培训时间:半天(3小时/天)

● 课程大纲:

了解自我,认知他人——基础影响力

**课程认识四种不同沟通风格的人,从而进一步认知自己,理解别人,在此基础上增强自己的灵活度和弹性,从容地面对不同的沟通风格的人,运用沟通得技巧,以在沟通中与客户及同事(包括上下级)建立良好的信任关系,达到有效的沟通。  

● 培训目的:

1、了解人沟通的几种基本风格

2、进一步认知自己,了解别人——同理心

3、了解沟通信任模型,与他人建立信任, 以促进团队融合

4、掌握沟通需求模型,以推进沟通目标的达成

5、了解修正个人沟通风格的方向,建立完美的团队  

**篇:沟通风格认知篇

一、自我沟通风格测试

二、沟通中的印象来自那些方面

沟通小练习:我们喜欢和厌烦的人

三、沟通的基本风格

1、沟通时相互注意的因素

行为类型——支配力强到弱

情感类型——从内向到外向

2、沟通的四种风格

3、四种沟通风格的特点

4、提问讨论:人真得这样吗?

总结:散弹效应

四、个人测试问卷解读

五、四个沟通风格认知练习——判断沟通风格类型

1、图片人物判断

2、录像人物判断

第二篇:沟通风格应对篇

一、建立同理心

1、不同沟通风格的人怎样相互看

2、设身处地——建立同理心

3、对待不同沟通风格差异的态度

二、与不同沟通风格沟通建立信任

1、建立信任模型

讨论:不同沟通风格人建立信任的差异

总结:建立信任的差异            

讨论:如何与不同沟通风格的人建立信任

总结:相近原则与互补原则

三、满足不同沟通风格的人在沟通中的需求

1、沟通中需求模型

2、不同沟通风格的人,在沟通中的需求层次

3、满足不同风格的人在沟通中的需求

四、不同沟通风格人的其他特点

1、角色扮演:不同风格的人在不同事件上的不同特点

2、总结:不同沟通风格人的各种特点

第三篇:修正篇

一、不同沟通风格的人怎样克服自身的弱点

1、相对性的弱点            

2、绝对性的弱点

3、一般性建议

二、讨论:如何发挥各种人的优点

总结:综合性调整建议

1、基本要求

2、团队要求

三、练习应用——实战演练:

案例分析:对不同沟通风格人的因应之道  

1、回顾课程,分享感受

2、制定行动计划  

上一篇: 医患关系处理投诉技巧 下一篇:客诉预判与投诉处理

下载课纲

X
""