【课程目标】

　　树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

　　在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

　　提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余

　　成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；

　　学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

【课程特色】

　　内外兼修，使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨，让客户从『不满』道『满意』，从『满意』道『忠诚』

　　理论和实践相结合，简单、易学、实用；

　　突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】 理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟

【培训课时】1（6小时/天）

【课程大纲】　

　　具体内容

　　                   **章：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

　　一、客户投诉原因分析

　　1.素质分析---每个人的特性都各有不同

　　2.需求分析---每个人的需求各有不同

　　3.起因分析---每件事情的起因各有不同

　　二、客户投诉特点分析

　　1.业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

　　2.服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

　　三、客户投诉现状分析

　　1.心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

　　2.意识方面---不主动面对，得过且过

　　3.技能方面---没有系统方法，徒劳无功

第二章：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

　自我准备---控制压力做自己情绪主人

　　一、服务心态准备

　　1.解读压力

　　1）什么是压力？

　　2）压力带来效应是什么？

　　3）你的压力来源于哪里？

　　2.管理压力

　　1）什么是压力管理

　　2）压力形成的原因分析（案例分析）

　　3）压力管理技巧

　　缓解压力&面对压力

　　4）压力测试（试题测试）

　　5）投诉处理中的压力分析

　　3.阳光心态

　　1）心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

　　2）如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

　　3）思想――情绪――行为――结果

　　   你有怎样的思想就有怎样的生活

　　4.塑造阳光心态的要素分析

　　 1）改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

　　 2）改变思维---过程与结果

　　 3）改变习惯---重要与紧急

　　 4）改变自己---把握自己、引导客户

　　 5）改变视角---看问题的角度决定你的高度

　　 6）改变意识---敌人与朋友

　　 7）改变方式---学会弯曲，求同存异

　　5.阳光心态建立真谛

　　 1）不能改变环境就适应环境。

　　 2）不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

　二、服务意识准备

　　1、处理投诉---人人有责

　　2、投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛

　　3、投诉处理目标----职业化

1） 职业化---热情与责任感

　　  2）我们与职业化有多远？（约哈里视窗）

　三、服务技能准备

　     沟通技能----传情达意

　　.   沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

　  1.有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

　　  1).语言沟**程模拟导图

　　  2).投诉沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

　　    A.说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

　　      视频案例赏析

　　    B.听的学问：倾听的重要性及肢体语言

　　      互动：倾听互动游戏

　　    C.问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源

　 2.肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话

　　 A.投诉处理时的眼神

　　 B.投诉处理时的微笑

　　 C..投诉处理时的目光

　　 D.投诉处理时的身体

  3.情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话

　 　A.感同身受

　　 B.身临其境

　　 C.能同则通

　　四、案头准备----知己知彼

　　1.什么---这是一个什么样的客户在投诉？

　　2.为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

　　3.怎么---纵火点都是什么？

　　4.哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

　  5.如何----客户此刻的情绪频道是什么？

　　                    第三章：投诉处理篇----------化干戈为玉帛

　　一、客户情绪解读篇

　　1.客户心理分析

　　马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读——人性的解读

　　2.客户投诉行为分析

　　A.冰山理论----客户咬你是因为他受伤了

B.行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致

　　二、客户情绪化解篇

　　1.化干戈工具箱

　　2.路径解析---**近的路与**快的路？解决问题为何欲速则不达？

　　3.处理投诉的四个频道

　　A.鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的

　　B.不易---变易----简易

　　C.随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

　　D.3F法则

　　三、化干戈步骤----『天龙八步』

　　1同理心倾听

2初步诊断客户频道

3同频共振式沟通

4信息收集

　　5期望值分

7结束通话

8总结提高

　　四、化干戈话术

　　1.投诉变成倾诉话术

　　A.说客户感觉到被理解话

　　B.说客户愿意倾听的话

　　C.说客户感觉值得信赖话

　　D.说客户感同身受的话

　　E.说善解人意的话

　　F.说赞美的话

　　G.说情绪对接的话

　　H.说对方感兴趣的话

　　E.说对方想说的话

　　2.让话术更生动的四同步

　　A.情绪同步

　　B.需求同步

　　C.生理状态同步

　　D.语言文字同步

　　课程总结与回顾