【课程背景】

当今，互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争，而要赢得客户，企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法，有效开发新客户，留住老客户，让客户持续不断的进行回购，有效的进行客户生命周期管理，如何将客户营销理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的重点。

【课程收益】

1、掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和

运用

2、掌握提升客户体验的策略和落地工具方法，对客户进行生命周期管理，保证回购率的提

升和稳定

3、建立以客户为中心的流程性组织和全新的客服运营管理模式

【课程对象】市场营销人员、服务营销人员、客户维护人员、客服人员、客服主管及经理

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、脑力激荡、数据分析

【课程纲要】

**单元  千人千面—精准的客户数据分析

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解读客户画像

3、设计客户画像的标签体系

4、客户消费场景化

二、客户定位5大策略

1、分析客户的属性

2、经济实力

3、客户的消费历史记录

4、客户需求

5、提取你的精准客户特征

三、客户行为精准分析

1、将数据变废为宝

2、客户数据的发掘分析与运用

3、客户需求分析

四、做好客户的细分

1、客户细分的维度

2、不同细分市场的客户需求

第二单元  完美体验—有效提升客户满意度

一、客户体验的峰终定律

二、不同客户体验模式

1、信任体验

2、便利体验

3、承诺体验

4、尊重体验

5、自主体验

6、选择体验

7、认知体验

8、有益体验

9、身份体验

三、提升客户体验的技巧和方法

1、了解你的客户群体

2、提供与品牌配套的服务

3、创建多条沟通渠道

4、整合服务流程

5、善于倾听客户的意见

6、用互联网工具管理客户群

第三单元  持续回购—消费行为创造回购机会

一、透过大数据看消费者的行为序列

二、客户流失的原因

三、客户消费心理学

四、消费行为分析及解读

五、客户消费场景设计回购结点

六、影响回购的因素及关键词

七、从产品生命周期到客户生命周期

脑力激荡：制定客户回购策略

第四单元  触动人心—有效客户生命周期管理

一、客户生命周期的四个阶段

二、客户激励的四个抓手

三、老客户的生命周期运营策略

四、会员体系模式

五、成功会员体系商家案例

六、如何将客户分层