【课程背景】

2020年是决胜全面建成小康社会收官之年，伴随我国经济从高速发展向高质量发展迈进的时代背景下，我国金融市场进一步加快改革开放，加速与国际化接轨的步伐，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此，当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少银行常常深陷客户投诉的困扰。在新的形势下，银行信用卡中心服务人员应了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因，学习如何与不同的客户进行有效沟通，掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，有效化解难题，提升客户满意度，提高工作绩效。

 【课程目标】

认识有效处理客户投诉的意义

了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因

掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾

掌握投诉抱怨客户满意度提升方法

学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度

**对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度

【课程特色】

针对性：为银行服务人员量身定制，课程内容非常符合工作实际

实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到

训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学**演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导。

生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围

**理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。

包亮老师身具有丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。

包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

【培训形式】

主要形式

形式介要

（讲师讲授）让学员充分熟悉理解课程的要点，掌握相关的理念方法和技巧工具，为进一步熟练操作打下坚实基础。

（互动研讨）充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象

（学员练习）**大量的练习，让学员不单单理解课程的要点，关键在于熟练运用，这样才能在以后的工作中有意识地去运用课程中的方法，真正做到学以致用

（案例分享）**贴合行业及课程的典型案例进行分享，促进学员之间的互动交流，打破固有思维模式，加深知识点的深化与落地。

（培训测验）依据课程内容中的重点，采取不同的测验形式，例如：提问、总结、随机测试、测试答卷等环节，巩固学员对内容的理解与掌握。

（培训评估）采用培训评估问卷，帮助学员对整体培训课程的回顾与内容的梳理。

【培训课程实施流程】

时长

项目

内容

方法

人员

培训前期需求调研

在双方对接沟通基础上，北京唯得睿公司此次项目调研采用电话调研 二维码调研方式相结合开展，多渠道、多方面深度沟通了解项目和课程的需求，确保各项事宜准备到位。

培训开始

前十天

调研阶段

**针对性调研问卷进行学员全覆盖调研了解项目背景、人员现状及集中问题。

根据问卷调研的状况，作为补充调研方式开展，重点应用于培训课程实施前的调研。

采用二维码的方式对调研的结果进行二次调研确认，确保调研的有效性。

根据收集到的资料和以往的项目资料进行汇总分析。

问卷调研

电话调研

在线调研

文件分析

顾问1名

客服2名

培训需求调研分析

在项目调研结束之后，针对性的梳理现状、问题及后期项目实施的优化及调整建议，提交给移动方确认，作为后期项目实施的指导文件。

培训开始前七天

需求分析

针对性的梳理现状、问题及后期项目实施的优化及调整建议

需求分析

顾问1-2名

培训项目宣传启动

系统策划设计项目宣传的方式、方法和内容，制作H5、软文等材料，**在线微信互动平台，组织开展线上、线下宣传活动。

培训开始前七天

项目宣传

宣传主题确定

文字内容、图片和其他元素设计

宣传活动策划开展

线上线下报名开启

线上平台

顾问1名

UI 1名

文案1名

针对问题集中培训

依照前期调研成果结合培训方案以及客户需求进行现场集中培训

现场

集中培训

《培训现场实施》

讲师讲授

案例分析

小组讨论

头脑风暴

模拟练习

讲师1名

助理1名

项目评估

360度评估体系:学员对讲师；讲师对学员－根据不同的课程从技巧、能力、心态给于不同的建设性意见；讲师对助教－现场准备情况，讲师辅助安排，学员服务等；

与讲师、学员建立线上交流平台(邮件、微信)提供远程服务,及时了解学员课程吸收情况,行为改进状况,并不定期对学员进行电话回访以巩固培训效果，跟进培训后续服务

项目结束

后一周

效果评估

培训效果数据分析

整体效果评估

讲师建议报告

协助效果跟进

评估问卷

客服部

第三部分    课程内容设计

【课程设计思路】

根据我多年从事一线服务与投诉处理的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务工作，遇到客户投诉抱怨甚至辱骂能自我调整，舒缓释放压力。2、行为，掌握投诉处理技巧、投诉沟通技巧，应答回应的话术等， 拥有积极的心态和掌握核心投诉处理技巧，才能胜任这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：讲解投诉处理时自我情绪的管理，了解客户投诉行为动机。第二，行为层面：掌握投诉处理技巧、与客户沟通谈判技巧、并运用到实际的投诉案例中。结合目前通信行业面临的实际投诉问题（详见课纲案例简介），课程将量身定制实战落地的话术脚本和技巧，输出干货，培训结束后技巧与话术即可马上用在工作当中。

【课程对象】：客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：线上5小时

【培训讲师】：潘岩

【课程大纲】：

一、重新认知投诉客户与职业价值

投诉处理工作对自身成长的价值（自我激励）

投诉客户对企业的价值

工作面临的机遇、调整与自我调整

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

投诉处理工作现状压力分析

简单有效的缓解投诉处理压力的方法

积极阳光心态训练

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对投诉处理岗感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

客户胡搅蛮缠怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要处理海量投诉压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

二、投诉客户心理分析

3、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

客户期望值调整原理

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

三、投诉处理实战沟通技巧与案例分析

1、投诉处理实战沟通技巧：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

落地工具：倾听工具、话术脚本、课堂练习。

案例：

活动结束了，客户非要办理，应答话术

你们为什么老是发一些垃圾短信（电话）给我？

你们银行为什么要发行这种信用卡，这不是自己把自己的客户断送了嘛

手续费为什么这么贵？

2、投诉处理实战沟通技巧：引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

投诉中如何运用引导技巧

案例：

客户抱怨资费、服务于流程的引导技巧。

客户对费率抱怨时好用的回应工具与话术

还说是大客户呢，都没有优惠啊？

我两天前反映的问题，你现在才给我回复？

3：投诉处理实战沟通技巧：共情技巧

什么是共情？

对共情的正确认识

表达共情的3种方法

共情话术的三个步骤

细分：不同类型客户投诉处理同理技巧的使用

落地工具：同理技巧的步骤、工具、话术脚本、课堂练习。

案例：

电话客服常用服务用语、共情话术。

再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘坐席在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？

客户对于分期业务提前终止会承担手续费不认可，后续核实当时录音，坐席已明确提示分期条款，在征得客户同意下办理分期，但客户表明是首次办理银行分期，对于分期条款不明确，其本人不想因为没有办理分期经验而承担后续手续费。

4、投诉处理实战技巧四：认同技巧

认同的方法

赞美的3点

直接认同赞美

比较认同

感觉赞美

常用认同赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，认同客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

5、投诉处理的四大要点

注意语音语调

声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

投诉处理沟通措辞训练

诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

避免提到赔偿不留下书面证据

书面道歉函的格式与设计

记录投诉内容，信息共享

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

6、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：产品介绍工具、话术脚本 。

练习与案例：

归纳总结信用卡业务的好处与话术设计

核心产品的产品介绍方法与话术设计

7、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间再看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

太麻烦了，不需要……

我手里的信用卡太多了。

我现在有钱，不需要分期

你们利息太高了不划算

客户怕被骗，不给身份证号，不相信在线办理

客户觉得办理了分期后还款很麻烦，总觉得欠银行钱，每个月还得记着还款 ，麻烦！

我之前已经办理过分期了，在办的话分期多了容易乱

这点钱我不需要分期

手续费太高

你们银行分期提前还款需承担剩余手续费，XX银行都不需要

客户在公司担任会计等财务类职务，使用信用卡只是为公司购买公司所需用品，后期公司会直接报销的

办了分期占用额度，后面卡就不能用，很不方便，临时用卡也用不出来

客户觉得办分期有助于提额才办理的 但是办了好几期分期都没有提额 客户不满意，表示不会再办理了

一接电话就表示不要不要，不要给我打电话（习惯性拒绝）

课程可依据中信银行信用卡中心调研情况进行定制优化或调整