课程背景：

在现代社会中，一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，是否懂得和运用现代服务接待中的意识能动性，不仅反映员工自身的执行力和素质，而且折射员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的意识驱动可以更好地帮助企业和员工赢得机会，真诚、自律和适度是不变的法则。本课程旨在帮助员工掌握优质服务与意识及投诉处理技巧，提升公司的高效执行力与公众形象。

课程时间：1天

课程目标：

1、了解服务意识基本理念及行为标准；

2、掌握优质服务规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

4、掌握应诉技巧并熟练运用，提高应诉接待工作中沟通技巧；

5、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。

课程大纲：

**章：高效服务意识的内涵

一、规范的服务技巧

1、满足客户需求

2、功能与服务

3、何为仁爱（一视同仁）

4、细微服务的体现（现场管理）

5、服务的“质”与“量”

6、服务就是商品？

7、服务的特性

8、人际关系的重要性

9、按照工作指南与设计的内容提供服务？

二、服务中的沟通能力

1、高效的表达

（1）给人留下美好印象

（2）言多必失，多说不如会说

（3）表达自己的思想与意图

表明自己——准确、鲜明、生动

（4）有温度的表达方式

不同的服务对象，应用不同的声音与文字表达

（5）说服技巧

认同、拥护、赞同、支持、改变立场

（6）学会拒绝的艺术

（7）善用赞美

（8）恰到好处的自我介绍、介绍他人

2、用心的聆听

（1）沉默是金？

（2）聆听的艺术

（3）尊重的表达

3、沟通表情动作管理

（1）微笑服务的魅力

（2）眼神的情态语言

（3）热情的致意礼

4、沟通的禁忌

（1）说话太直接，没有耐心

（2）正确的表达练习

三、优质服务意识的培养

1、什么是服务意识

（1）服务的心态动机与目标

（2）服务效能

（3）亲和效应：表达尊重

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

共赢：企业、客户、员工

（1） 用数字说话

（2） 改进服务

3、如何做到服务意识的养成

（1）服务的标准与规范

（2）3A法则

（3）哪些是我们的好评服务？

（4）学习优质的服务：换位思考，超越客户期望的服务

第二章：投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉

1、客户投诉的背后

2、客户投诉原因

3、客户投诉价值

4、客户投诉需求

二、处理投诉的关键是处理心情

1、如何正向处理好自己的心情？

2、客户的心情

3、管理情绪过激顾客的方法？

4、处理难缠客户基本原则

三、基础应诉处理技巧

1、如何真诚道歉，表达对客户的尊重

2、如何仔细询问

3、如何用解决问题的方法，转诉为金

4、不要承诺客户自己做不到的事

5、避免造成投诉的升级

6、如何用缓兵之计处理客户投诉

四、处理客户投诉的程序

1、常见客户投诉动线管理

2、应诉7步曲---有效处理投诉的7步骤

（1）迅速隔离客户，你必须反应神速

（2）鼓励客户发泄表示理解

（3）充分道歉表达服务意愿

（4）收集信息了解问题

（5）承担责任提出解决办法

（6）说服客户接受方案

（7）承诺执行跟踪服务

3、实践经验的积累和分析总结

4、数据档案的建立

五、处理客户投诉的禁忌

1、缺少专业知识

2、缺乏耐心，说话不耐烦

3、评价客户观点

课程回顾、总结及分享