提高中层管理者技能

　　案例引入课程

　　**讲  沟通基本知识

　　1.沟通的概念

　　2.沟通的过程

　　3.沟通的影响因素分析

　　4.有效沟通的基本原则

　　案例：坐山雕的对方

　　视频分析：鸡同鸭讲

　　第二讲  医患沟通的重要性

　　1.医患沟通可以大量降低纠纷

　　2.医患沟通在医院服务营销中的作用

　　案例：患白内障的老大爷

　　案例：看牙医的高三学生

　　第三讲  医患沟通现状分析及要求

　　1.医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）

　　2.患者及其家属的心理状态对沟通的影响

　　3.社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

　　4.医患沟通的“四言”

　　多言

　　慎言

　　无言

　　雅言

　　5.医患沟通的“四心”

　　真心

　　诚心

　　耐心

　　细心

　　6.医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

　　第四讲  医患沟通的基本原则

　　1.树立真心为患者服务的理念

　　2.主动、热情、诚恳、耐心

　　3.理解对方、站在对方角度思考问题

　　4.注意多渠道和沟通技巧的使用

　　5.把握说话内容，多言和慎言相结合

　　第五讲  医护人员不同时期的沟通技巧

　　1.接诊病人时。

　　2.治疗过程中。

　　3.患者出院时。

　　4.与患者相关人员的沟通。

　　第六讲  医患间的非语言沟通

　　1.非语言沟通的概念和特点

　　2.非语言沟通的类型及其应用

　　3.非语言交流技巧

　　4.解读病人的非语言信息

　　第七讲  医患间的语言沟通

　　1.医疗服务语言

　　2.语言沟通概述

　　3.语言沟通方法

　　4.倾听病人的诉说

　　5.感情重于技巧

　　6.整理谈话内容

　　7.讲究谈话的艺术

　　8.赢得病人的认同

　　第八讲  医患沟通技巧提升

　　1.听的技巧

　　（1）听的技巧

　　（2）听的不好的习惯

　　（3）听的好习惯

　　2.说的技巧

　　（1）说话四诀

　　（2）不同对象的沟通技巧

　　（3）医患沟通场所的选择

　　（4）把握好医患沟通的内容

　　3.问的技巧

　　1)明确问题的两种类型

　　（1）开放式问题

　　（2）封闭式问题（闭合式问题）

　　2)提问的技巧

　　（1）理解。

　　（2）提问时机。

　　（3）提问内容要有针对性。

　　（4）提问的速度。

　　（5）提问的方法。

　　（6）重述。

　　（7）避免诱导性。

　　（8）不要恐吓。

　　（9）几个不利于收集信息的提问

　　4.注意仪表和体态语言

　　5.调整好心情

　　第九讲  患者投诉的补救措施

　　1.树立对待投诉的正确理念

　　2.把握投诉者的心理特征

　　3.有效处理投诉的原则

　　4.有效处理投诉的步骤