课程背景：

营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为**贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方式，投诉的内容也更倾向于互联网相关内容，因此客户投诉处理的解决能力直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。

本课程从电信企业实际案例出发，根据企业实际情况定制出一套符合电信行业特点的互联网背景下的投诉处理技巧培训，从而提高全员服务意识？对服务的漏洞进行补救？并从客户的投诉中获得商机，进而使客户——转怒为喜，转危为机！

课程收益：

1. 提升投诉处理人员的服务意识；

2. 培养投诉处理人员必备的素养：在了解产品、业务、服务的基础上，了解电信行业相应法律法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略；

3. 探讨互联网背景下的投诉特点和投诉案例，与时俱进的解决客户投诉，令客户转怒为喜，转危为机。

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：移动投诉处理人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：互联网时代运营商一览表

工具二：完美服务百宝箱

工具三：客户性格色彩分析

工具四：客户投诉的层次与类型

课程大纲：

课程简述：互联网背景下的客户投诉处理技巧

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、当客户的投诉来临时——处理投诉时的常见误区

1. 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应：

1) 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

2) 惧怕电话铃声

3) 生气、胸闷、脸色难看

4) 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

5) 表现粗鲁、不知所措

2. 为什么会有这些反应

1) 心态

2) 情绪

3) 业务

4) 经验

二、互联网背景下的投诉新特征

1. 在互联网时代背景下，运营商新的投诉特征

1) 网络速度

2) 资费争议

3) 流量业务争议

4) 终端需求

2. 面对互联网时代的投诉，投诉处理人员要具备的素质

1) 熟悉互联网时代特点

2) 了解互联网背景下的运营商业务

3) 做客户的老师

4) 成为专家能手

三、正确面对客户的抱怨投诉——树立正确的服务意识

1．审视内心，寻找你的服务意识

1) 电信服务是什么？

2) 电信客户需要什么样的服务意识？

3) 为什么要有电信服务意识？

2．如何提升服务意识

1) 电信客户的期望值

2) 如何提升服务意识

3) 服务心态的培养

4) 完美服务的百宝箱

四、深度剖析客户的抱怨投诉行为——从“善”解人意到“善”解人意

1．客户投诉想要的是什么？

1) 理性的需求

2) 感性的需求

2．客户投诉的层次与类型

1) 客户投诉的三个层次

2) 客户投诉的四种类型

五、有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意

1．有效处理投诉的4大原则

1) 理解

2) 克制

3) 诚意

4) 迅速

2．有效处理投诉的6大步骤

1) 鼓励客户发泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承担责任

5) 让客户参与意见

6) 跟踪服务

3．人类性格色彩分析

1) 红色性格

2) 绿色性格

3) 蓝色性格

4) 黄色性格

4．客户服务中的情绪把控

1) 掌握客户的情绪节点

2) 学会“弯腰”和“低头”

六、投诉处理情景演练及解析

1．情景演练

1) 客户投诉流量资费争议要求立刻解决

2) 客户对终端的要求日益变高，投诉在营业厅买到了坏手机

3) 客户投诉话费有问题

4) 客户投诉网速过慢，影响上网，但没有立即上门修复，因此反复投诉

2．案例点评及相关法律法规