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——培训课纲——
一、课程背景
顾客一次不愉快的经历,可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经过了比实力,拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此,从消费者的立场看,关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大,企业内部服务部门管理越规范,这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。好的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的流程。
二、课程对象 一线人员、销售人员、中高层管理人员、客服工作人员
三、学习价值
1、积极认真的认识服务的魅力,服务的态度,谦卑而不卑微,人人平等正确使用服务规范;
2、**服务全面的讲解,清晰服务流程,投诉处理流程。增强客户的满意度、减少客户投诉提高工作人员的工作效益;
3、加强服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中,并体验规范服务带来的荣誉感;
四、学习安排 线下课程(一天6个小时)
五、培训老师 张慧莲
六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、等;
七、课程大纲
模块一:阳光心态积极人生
一、内在心态修炼
引言:幸福的分解
● 幸福的五大特点
● 幸福的定义
● 幸福的含义
● 幸福是一种能力
案例:砌墙工人的三种心态
● 幸福就是可循环
二、阳光心态是**步
故事:心态的力量
● 什么是阳光心态
● 阳光心态的作用
● 阳光心态促进健康
● 阳光心态的四个原理
阳光心态的格言分享
练习:自我评估
模块二:优质服务意识理念
一、服务礼仪概述
小测试:服务体验知多少?
● 服务是什么
● 服务中的角色认知与定位
● 服务的价值
● 服务运用的场景
二、优质服务意识
● 决定服务的五感
● 服务的四个层级
劣质服务
基本服务
满意服务
超值服务
● 优质服务的五要素
有形性
可靠性
响应性
安全性
移情性
●优质服务的两个层面
实战场景训练
模块三:管理情绪推动自我
一、认识情绪
情绪自测:你的情绪稳定吗?
● 调整积极情绪的工具
● 情绪管理三步法
(1)what——我现在有什么情绪
(2)Why——我为什么会有这种情绪
(3)how——如何有效的管理情绪
二、情绪管理技巧
故事(谁在决定你的情绪)
● 不做情绪的主人
● 互动调整情绪的方法
● 踢猫连锁反应
● 人类九大基本情绪
● 幸福就是可循环
游戏:情绪垃圾桶,善用好心情
模块四:正确认识客户投诉的意义
头脑风暴:
一、何为投诉?
● 案例分析进行抽丝剥茧:
二、投诉是好还是不好?
三、投诉的影响是什么?
四、从客户意识中看客户服务
五、在经营中挖掘投诉价值
● 老客户的价值
● 及时处理投诉的价值
六、关注客户体验的**终目的
实训:模拟点评
模块五:客户投诉处理实战
头脑风暴:《客户投诉的原因分析》
● 顾客投诉的5个原因
● 投诉背后的6个动机
三、抽丝剥茧(处理投诉的4个基本原则)
四、抽丝剥茧:(处理客户投诉的6个方法)
训练:场景模拟
课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划
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