【课程背景】

在行业监管力度加大、经营合法合规审查力度加大、各企业竞争日益白热化的大背景下，对行业从业者的危机公关意识和素质要求越来越高。如何预防危机的发生，在危机发生时如何正确应对，如何把负面影响除到**低，确保项目的有序开展，是摆在所有从业者面前的一道难题。

【课程收益】

1、认识危机公关的现实意义和重要性；

2、掌握危机公关的处理原则和技巧；

3、掌握客户投诉的处理原则与技巧，缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

【课程时间】3-6小时

【课程对象】各级相关管理人员

【授课方式】培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

【课程大纲】

**部分：危机公关认知

案例1：步长集团赵涛之女被斯坦福开除事件的危机公关

案例2：震惊全国的西安奔驰维权事件让奔驰品牌受损

前言：海底捞“老鼠事件“危机公关成功带给我们的启示

一、什么是危机公关

二、危机产生的原因

1、内部原因

2、外部原因

三、危机产生的特点

1、突发性

2、普遍性

3、舆论关注性

4、严重危害性

四、危机的发展阶段

潜伏期/爆发期/加剧期/消除期

五、危机分类

1、个体人员行为不当导致的独立性危机

2、制度、流程、操作等因素导到的危机

3、监管部门监管力度加大的危机

4、公司内部危机

六、强化危机公关意识：危机公关的现实意义和重要性

正面：可口可乐

反面：三株口服液

1、这是一个生存和毁灭的问题

2、危机会使公司发展产生震荡，严重的时候会发性转折

案例：南京冠生园

案例总结：1、媒体猛如虎，2、安全生产无小事

第二部分：危机公关处理原则与技巧

一、危机公关的核心原则

1、**时效原则：早、快

2、积极配合原则

3、真诚对待原则

4、准确判断原则

5、决策公开原则

6、乘势反弹原则

二、危机公关的处理技巧

（一）事前预防---树立危机意识

1、加强日常经营管理和培训工作

2、密切关注小事件的处理和发展

3、建立危机预警机制和应急小组

4、规范员工的日常工作行为

5、处理好与监管部门、媒体和内部的关系

（二）事中处理---积极配合，高效沟通，扭转局面

1、**时间控制事态，切断传播源

2、积极配合监管部门或新闻媒体，以较低姿态灵活应对，消除负面影响

3、建立监管部门、媒体、内部员工、上级部门和关联组织之间高效通畅的危机沟通渠道

4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任

5、用同一个声音说话，积极配合媒体进行事态跟踪，引导舆论进行正面报道

寻求相关社会单位（主管单位、政府权力机关）以及权威人士的支持，乘势而上

（三）事后总结---消除影响，总结经验

1、总结经验，借机整改，出台推动措施

2、事态平息后加强外联交流工作

3、注重企业文化宣传和建设工作，继续消除负面影响

4、建立危机预防及处理长效机制，责任到人

第三部分：危机公关之客户投诉处理技巧

模块一：如何面对投诉抱怨的客户

任正非：偏离客户，谁来养活我们？

1、把客户应该摆在什么位置？

2、面对不良客户时，应抱什么心态？

3、面对客户投诉我们应该如何应对？

4、面对客户**糟糕的五种应对类型

模块二：客户投诉抱怨分析

1、客户常见的六种心理需求

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

2、客户投诉抱怨的四大原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

3、客户投诉抱怨的目的

4、处理客户投诉的目标？终极目标？

模块三：投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略

3、三种典型性格客户的情绪反应

4、安抚客户情绪的技巧

【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户相关资料

3、**询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户**终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

模块四：客户投诉抱怨处理技巧

一、投诉处理的基本原则

1、先处理心情，再处理事情

2、采取亦进亦退的原则

二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧

1、用发问来掌控沟通局面

2、巧妙回答顾客问题的技巧