【课程背景】

随着生活水平的日益提高，人民对于精神层次的追求也随之提升。人的基本需求得到满足之后，开始越来越多的关注内心感受。情绪，作为人对外在事物感知的一种反馈，在快节奏生活的当下已经越来越不可忽视。

人都有情绪，客户的情绪没有适当的疏解就容易引发投诉，员工的情绪没有很好的管理可能导致执行力的低下。情绪管理在当今工作生活中已经成了必备技能。

【课程收益】

了解职业压力的来源，帮助员工缓解工作压力。

改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度

能从情绪管理的角度出发解决客户的需求问题

【课程大纲】

情绪压力面面观

1、认识情绪

情绪是能量，无法被消灭，但可以稳定组织氛围

我们是自己情绪的主人（情绪是生而有之的，我们要学而知之）

典型负面情绪：压力与焦虑

2、压力情绪

压力定义与现状

压力反应的三个阶段

压力内外部来源分析

3、焦虑情绪

焦虑的内核是恐惧

找到背后的想法，ABC疗法

【练习】撰写情绪简历

我的情绪我做主

1、压力作用下的应激反应

应对压力的四种类型

压力状况下的生理反射

【讨论】你的压力有哪些

2、应对焦虑的策略

生活策略：递增的焦虑=递增的环境刺激 递减的免疫力

降低环境刺激，建立秩序感

故事策略：为你的故事换一个主角

【练习】描述不同视角下的情绪故事

新时期员工压力的来源

1. 服务技巧的不足

2. 同业竞争的加剧

3. 客户期望值的提升

4. 客户需求的波动

5. 服务失误导致的投诉

6. 人员不足岗位职责模糊

【案例讨论】客户与员工各自陷入了怎样的情绪陷阱

客户情绪的外在表现——投诉

投诉产生的原因分析

客观层面（环境、硬件）

主观层面（人物、关系）

认识你的客户DISC性格分析

投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉）

客户内在动机解析（需求分析）

投诉处理的六个步骤

解决投诉的三大原则

【场景再现】**真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法