课程背景：

金融行业客户拥有哪些特点？

客户投诉产生的原因有哪些？

客户投诉处理妥当是否可能柳暗花明？

客户投诉处理中的“孙子兵法”是什么？

如何培养发生投诉的客户成为我们的忠实客户？

课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。

课程收益：

拥有正确对待客户投诉的积极心态，并将之转化为正向的行为；

了解客户投诉产生的原因，掌握分析客户投诉实际需求的能力；

针对不同的客户投诉和需求运用科学的步骤和方法妥善处理客户投诉；

掌握客户投诉全过程的化解技巧，安抚客户并获取信任；

掌握客诉处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：金融行业各层级营销管理/销售/客户服务人员，网点负责人。

课程方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、导图制作、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

课程纲要

**部分：正确认识客户投诉

一、课程导入

案例分享：《金融业贵宾理财客户投诉事件》

学员分析与讨论

1. 客户投诉带给我们困惑了吗？

2. 客户为什么投诉？

3. 客户投诉的利与弊都有什么？

二、行业客户投诉产生的原因

1. 客户投诉的种类

（1）求安慰心理下的投诉

（2）求发泄心理下的投诉

（3）求赔偿心理下的投诉

（4）求尊重心理下的投诉

（5）求平衡心理下的投诉

2. 不同类型的投诉者分析

互动：感同身受，体会不同场景下的客户投诉演绎与分析

小组分析任务：不同客户投诉时的心境，投诉的原因

3. 为什么有客户选择不投诉

案例讨论与分析：诉与不诉的心理反差

三、客户投诉时的心理与需求分析

1. 客户投诉时是否表里如一

2. 客户语言、肢体动作等透露了什么

（1）客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

（2）客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

（3）客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3. 客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

（1）体会式互动：客户处境与心境之感同身受

（2）任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第二部分：客户投诉处理技巧

一、处理客户投诉时的禁忌

1. 察言观色很重要

小组互动任务：大家来找茬之客户微行为中的细节分析

2. 那些容易引火烧身的行为

（1）推卸责任是大忌

（2）急于辩解的后果很严重

（3）漫不经心等同于引火烧身

（4）敷衍了事的后遗症

3. 处理客户投诉的原则

互动：小组讨论并总结，老师引导并点评

（1）先处理心情，再处理事情

（2）耐心倾听抱怨并设法平息

（3）将心比心

（4）迅速处理，避免后患

二、客户投诉处理“孙子兵法”

1. 如何避免单个投诉演变为群体事件

（1）案例分析《营业大厅里的不速之客》

（2）引导讨论：大事化小的三十六计

2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火”

（1）小物件可能是大“武器”

互动：练就倾听时的眼神、动作与表情三点合一的专注与专业

3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”

4. 投诉处理中这些话能以柔克刚

5. 投诉中承诺时的要点与禁忌

6. 客诉处理续集：寻找双赢的平衡点

互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

第三部分：客户忠诚度培养

一、如何与客户做朋友

1. 根据不同客户的性格，抓住他/她的核心需求

（1）胆汁质的客户欣赏你做什么

（2）多血质的客户都有哪些核心特点

（3）粘液质的客户应该怎么打动

（4）抑郁质的客户**在意什么

2. 不同类型客户脑电波思维导图

真实案例分享：《客户助力下诞生的银行行长》

小组任务：客户脑电波思维导图制作

学员分享、老师点评、核心点总结

二、和谐关系的创造与维护

案例分享：《客户也懂感恩》

1. 客户关系维护关键点

（1）创造完美的客户体验：把握五个关键的KPI指标

（2）抓住契机让客户牢记你的个人品牌

（3）客户需求层次的解析

（4）超满意度才是王牌

（5）塑造你的“被利用价值”

（6）打破拘谨心理和瓶颈期

2. 核心客户忠诚度培养计划的制定

三、课程回顾与行动转化

1. 引导式内容总结

2. 学员不同版块的心得与经验分享

3. 制定行动转化计划表

四、Q&A问答环节