课程背景：

在日常的运营中，银行网点可能会遭遇各种意外事件，如火灾、爆炸、抢劫等，这些事件都需要员工在短时间内做出正确的反应，以保证客户和员工的人身安全，同时保护银行的资产和声誉。

**培训，员工可以了解各种突发事件的应急处置流程和操作规范，掌握紧急救援技能和自救技巧，提高自身的应变能力和心理素质。此外，培训还可以提高员工的风险意识和安全意识，使他们能够更好地预防和避免事故的发生。

总之，银行网点突发事件处理的培训对于保障银行员工和客户的安全和权益，维护银行的业务稳定和声誉有着重要的作用。

课程收益：

学习相关突发事件的应急处置流程和操作规范，提高对于突发事件的反应速度和正确性。

加强对于安全问题的认知和理解，提高自身的风险意识和安全意识。

提高员工情绪调节能力和压力处理能力，保持镇定从容的态度应对各种突发情况。

学员对象：网点员工，网点主任，客户经理等

课程时长：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：银行服务突发事件概述

一、突发事件概念

二、突发事件级别

三、突发事件种类

四、应急处置

1. 基本原则

2. 角色与职责清分

3. 各类突发事件的应急团队组织

4. 关键环节

第二部分：银行服务突发事件预防

一、建立预防机制

1. 服务监测

2. 预防预警

3. 应急演练

二、客流激增与网点应对

小组研讨：客流激增预防措施

三、经营设备日常检查与维护

四、自然灾害应对

五、突发疾病预防

情景演练：大堂辨识突发疾病风险客户

第三部分：银行突发事件处理

一、银行舆情事件

二、银行舆情发生的类型

三、银行舆情应对措施

情景演练：自媒体引流式报道处理

第四部分：内容小结与演练通关