课程背景：

随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

综上，如何正确理解消费者权益保护工作和核心内涵、并且自上而下的贯彻金融消费者权益保护工作，将变成银行业服务工作中的重中之重。但是，在过往各行提供的金融消费者权益保护工作中，我们发现了种种现象和问题：

金融消费者权益保护工作理解不清晰，存在较多误区；

金融消费者权益保护工作各项规章制度及流程落实不到位；

金融消费者权益保护工作和网点日常经营工作割裂；

课程收益：

了解金融消费者权益保护工作的**新政策解读；

**监管机构的指引，明确当前消保工作的重点工作内容；

了解监管机构的消保评审工作的重点方向；

掌握基本客诉处理技巧；

掌握年度消保与客户公众教育工作计划与实施

课程对象：行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员

课程时间：2天（6小时/天）

课程方式：主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏

课程大纲

**部分：消保基础与消保应用

一、金融消费者权益保护的根基：

1. 银保监要搞大动作？——《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》

2. 人行又讲了什么？——《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号文）

3. 银保监又做了些什么要求？——《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

4. 两高也来凑热闹了？——《法释【2019】15号》

5. 大家都知道的——《中国人民共和国消费者权益保护法》

二、监管是个指挥棒

1. 2021年监管机构的处罚案例看“焦点导向”

（1）营销宣传

（2）个人信息保护

（3）责任下沉到个人，且力度增大

2. 营销宣传工作要点

（1）银保监消保发【2021】12号文&19号文

（2）厅堂营销要求与违规案例分享

（3）网络营销要求与违规案例分享

（4）电话短信渠道营销要求与违规案例分享

（5）小结：银行营销宣传的“内容正义”与“形式正义”

3. 个人信息保护工作要点

（1）“个人信息”的概念延展

（2）泄露客户个人信息的各类责任

（3）三个案例的启示：后疫情时代的信息敏感度

（4）小结：银行全方位的信息保卫战

4. 从六个方面看投诉重点

第二部分：消保与客诉管理

一、客户投诉带来的声誉危机与管理

1. 声誉与舆情

2. 如何开展舆情管理

（1）管好媒体的“嘴”

（2）把好网络的“口”

（3）打断谣言的“腿”

（4）护好自己的“脸”

（5）唱好自家的“戏”

二、正确认识客诉

1. 投诉是金

教学事件：经典案例观摩

2. 客户为什么不投诉的五大原因

3. 客户投诉的心理预期

（1）求表现心理下的投诉

（2）求发泄心理下的投诉

（3）求赔偿心理下的投诉

（4）求尊重心理下的投诉

（5）求报复心理下的投诉

教学分析：QQ群：“500元带你投诉致富”

4. 难缠客户类型及应对技巧

三、合理预防客诉

1. DISC行为心理学

（1）支配型的行为风格特征

（2）影响型的行为风格特征

（3）稳定型的行为风格特征

（4）遵从型的行为风格特征

教学事件：小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战

2. 知己，了解自己的行为风格与沟通方式

教学评估：（参训前）学员完成在线测评

（1）多种行为风格交织带来的挑战

（2）分析表达优劣势，避免触发二次投诉

3. 知彼，学会解读对方的沟通风格

教学事件：小组研讨——识别客户类型，精准表达

（1）不同客户的核心需求解读

（2）客户的显性需求和真实需求

4. 消弭差距，解除客诉预警

教学案例：名医扁鹊的故事

四、高效处理客诉

1. 客诉处理三大原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满足需求

教学案例：60万索赔案

2. 四大战术——重塑客户关系变商机

（1）以静制动

（2）缓兵之计

（3）苦肉之计

（4）讨你欢心

教学事件：案例分享和话术萃取

3. 学会组合拳

教学事件：角色扮演

第三部分：消保工作在网点内的有效规划与实施

一、监管机构对于消保工作的要求

1. 315、金融知识进万家、金融知识万里行的实施要求

2. 优秀宣传案例分享

二、网点消保实施工作策划

1. 目标客群与消保宣传品牌打造

（1）网点IP属性打造

（2）“网红”IP属性打造

2. 高品质消保宣传活动实施要素

（1）针对性

（2）周期性

（3）进阶性

3. 设计2023年网点自身消保宣传工作计划与方案

第四部分：消保审查工作要点

一、金融消费者权益保护监管与审查工作

1. 消保审查工作的依托是消保监管

（1）消保监管：评价要素“5 1”，建立消保体系

（2）消保审查到底要审查什么

2. 消保审查工作主要的7个对象

3. 消保审查在网点重点的关注元素

二、如何将消保在网点充分落地

1. 制度与流程层面

（1）机制建设与流程梳理：多元化处理机制，合规检视等

（2）奖惩措施：

（3）员工培训与考核：

2. 文化层面

（1）融合消保理念，打造特色文化

（2）文化解读与传导

（3）打造一支消保精兵队伍

3. 行为层面

（1）公众教育立体化

（2）宣传语言精准化

（3）关爱老人温馨化

（4）特殊人群体贴化

（5）三方合作严格化